IT服务规划设计处于整个IT服务生命周期中的前端，可以帮助IT服务供方了解客户的需求，并对其进行全面的需求分析，然后通过对服务要素（包括人员、资源、技术和过程）、服务模式和服务方案的具体设计，最终形成服务级别协议(SLA)，包括服务的内容、连续性、可用性、服务能力和服务费用等。

在系统规划与管理师案例分析中，规划设计是一个比较重要的知识点，下面总结IT服务规划设计案例分析重要考点。

【问题】

11、设计出项目的服务目录。

12、设计出项目的服务级别协议。

13、服务需求识别的目的。

14、服务需求识别的活动。

15、服务需求识别的关键成功因素。

16、服务模式的分类。

17、服务模式设计的活动。

18、服务模式设计的关键成功因素。

19、服务级别设定的目标。

20、服务级别设定的活动。

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【信管网参考答案】

11、设计出项目的服务目录。（参考示例如下）

12、设计出项目的服务级别协议。（参考示例如下）

13、服务需求识别的目的。

（1）了解客户的基本需求，分析潜在客户的不同需求；

（2）了解客户对系统可用性和连续性的需求；

（3）进行合理的IT服务资源配置；

（4）为预算IT服务成本、设计定价和收费模式奠定基础。

14、服务需求识别的活动。

（1）IT服务可用性需求识别,包括：

①IT服务不可用对业务的影响。

②IT服务不可用（或质量下降）时造成的成本损失。

（2）业务连续性需求识别

通过风险评估找出那些潜在的威胁，然后引入风险降低的措施或恢复等手段达成这个目的。

（3）IT服务能力需求识别

对客户的业务需求、客户现状和信息系统有清晰的了解。

（4）信息安全需求识别

信息安全需求主要包括三个方面：

①机密性（或保密性）：信息仅可以被授权的人访问和使用；

②完整性：保护信息防止未授权的修改。[cnitpm]

③可用性：在协议规定的时间内，信息都应该是可获取且可用的。

（5）价格需求识别

IT服务成本主要包括如下几部分：设备成本、系统与应用、软件成本、人力成本、第三方支持成本、管理成本和其他成本等。

（6）IT服务报告需求识别

IT服务报告需求识别要素包括：

①需要对客户的具体业务需求和局部情况进行分析和考虑；

②明确服务报告产生的前提条件和服务报告内容的要素。

15、服务需求识别的关键成功因素。

（1）明确服务范围、服务内容和服务目标；

（2）识别客户对于可用性、连续性、信息安全、服务能力、价格和服务报告方面的需求；

（3）与需方进行充分的沟通，全面了解明示的和隐含的服务需求。

16、服务模式的分类。

①远程支持

进行IT服务请求的处理和系统故障的排除，包括呼叫中心、远程帮助台等技术支持。

②现场服务（上门技术支持）

提供上门的技术支持，包括到客户现场进行巡检工作。

③现场服务（常驻现场）

指派专人常驻客户现场，和客户IT人员一起工作，随时响应客户服务请求，处理系统故障。

④集中监控

通过特定的监控平台，对客户信息系统进行实时监控。

17、服务模式设计的活动

（1）对客户服务模式进行设计，主要包括IT服务的可用性、连续性设计；

（2）可用性设计是IT服务模式设计的重要内容之一；

（3）连续性设计，一般会考虑到风险控制和灾难应对措施；

（4）针对设计的IT服务模式与客户进行讨论、改进；

（5）针对不同的IT服务模式进行匹配。

18、服务模式设计的关键成功因素

（1）选择的IT服务模式与客户需求一致；

（2）跟踪客户需求的变化，及时调整IT服务模式；

（3）IT服务供方具备同时提供多种IT服务模式的能力；

（4）IT服务供方人员配置和资源配置与IT服务模式匹配。

19、服务级别设定的目的

（1）维持和改进IT服务的质量；

（2）消除或改进不符合级别要求的IT服务；

（3）提高客户满意度，以改善与客户的关系；

（4）督促IT服务供方。[信管网]

20、服务级别设定的活动。

（1）了解服务内容

（2）确定服务范围、服务对象和服务内容

（3）定义服务级别目标

（4）明确双方职责

（5）识别风险

（6）对服务级别设定的评审和修改

（7）服务级别谈判和沟通