系统规划与管理师案例分析真题考点：问题管理的执行事项

问题管理在IT服务运营中应充分执行以下事项：

（1）对问题管理进行受理：包括问题建立、分类、调查和诊断、解决、错误评估、关闭等。

（2）采用并更新知识库：可以在问题解决时调用知识库条目，同时在问题解决后及时更新知识库，确保知识库能支持解决对问题引发的事件。

（3）完成问题报告：问题报告包括问题解决率、问题平均解决时间等指标，也需要对重大问题进行回顾。问题报告一般定期制订。

（4）对如下关键指标进行管理：问题管理过程的完整性，问题解决评估机制的有效性。

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