IT服务规划设计处于整个IT服务生命周期中的前端，可以帮助IT服务供方了解客户的需求，并对其进行全面的需求分析，然后通过对服务要素（包括人员、资源、技术和过程）、服务模式和服务方案的具体设计，最终形成服务级别协议(SLA)，包括服务的内容、连续性、可用性、服务能力和服务费用等。

在系统规划与管理师案例分析中，规划设计是一个比较重要的知识点，下面总结IT服务规划设计案例分析重要考点。

【问题】

1、IT服务规划设计的主要目的。

2、优秀的规划设计会为IT运维服务、数据处理和存储服务及运营管理带来哪些益处？

3、IT服务规划设计流程的主要活动包括哪些？

4、IT服务规划设计的关键成功因素。

5、服务目录的类型和他们之间的区别。

6、设计服务目录的目的。

7、实施一套IT服务目录，其潜在效益包括什么？

8、服务目录设计应具体有哪些活动？

9、服务目录中可能包含哪些变量及促进因素？

10、服务目录设计的关键成功因素。

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【信管网参考答案】

1、IT服务规划设计的主要目的。

（1）设计满足业务需求的IT服务；

（2）设计SLA、测量方法和指标；

（3）设计服务过程及其控制方式；

（4）规划服务组织架构、人员编制、岗位及任职要求；

（5）识别风险，并定义风险控制措施和机制；

（6）识别和规划支持服务所需的技术及资源；

（7）评估IT服务成本，制订服务预算，控制服务成本；

（8）制订服务质量管理计划，以全面提高IT服务质量。

2、优秀的规划设计会为IT运维服务、数据处理和存储服务及运营管理带来哪些益处？

（1）减少总体拥有成本；

（2）使新的或变更的服务的实施更便利；

（3）改进服务流程；

（4）服务执行更有效；

（5）提升IT服务管理；

（6）服务管理更有效。

3、IT服务规划设计流程的主要活动包括哪些？

（1）服务需求识别；

（2）服务目录设计；[信管网]

（3）服务方案设计（含服务模式设计、服务级别设计、人员要素设计、资源要素设计、技术要素设计、过程要素设计）；

（4）服务成本评估；

（5）服务级别协议设计。

4、IT服务规划设计的关键成功因素。

（1）确保规划设计考虑全面，使规划设计包含IT服务的所有活动及与业务相关的接口；

（2）当服务变更或补充规划设计的任一独立元素时，都要综合考虑有关职能、管理和运营等层面的问题；

（3）明确重点，充分沟通；

（4）策划、实施、检查和改进。

5、服务目录的类型和他们之间的区别。

服务目录主要有两种：业务服务目录和技术服务目录。

（1）业务服务目录主要包含提交给客户的所有IT服务细节，并将其关联到依靠IT服务的业务单元和业务流程，是客户视角的服务目录。

（2）技术服务目录包含提交给客户的所有IT服务细节，并将其关联到提供给业务的必需的支持服务、共享服务、组件和配置项，支撑业务服务目录，是技术视角的服务目录，通常客户不关注技术服务目录。

6、设计服务目录的目的。

服务目录设计的目的是为所有商定的服务提供单一、连贯的信息来源，并且确保所有获准使用相关服务的人能够知道这些信息。

7、实施一套IT服务目录，其潜在效益包括什么？

（1）促进部门同外部及内部沟通；

（2）对业务要求和挑战有更好的理解；

（3）能有效地把适当的成本分配给某个具体的业务部门、单位；

（4）服务供方能积极、有效地改变终端用户的消费量及其消费行为；

（5）增强客户的需求意识，提高IT服务供方的市场可视性；[信管网]

（6）提高IT服务和流程的效率；

（7）把IT资源重新分派到核心业务系统中；

（8）降低服务提供的出错率；

（9）降低IT部门的操作成本。

8、服务目录设计应具体有哪些活动？

（1）确定小组成员；

（2）列举服务清单；

（3）服务分类与编码；

（4）服务项详细描述；

（5）评审并发布服务目录；

（6）完善服务目录。

9、服务目录中可能包含哪些变量及促进因素？

（1）对服务进行统一收费（如针对每个服务传递者、人员或业务单位）；

（2）确定服务使用费或基于服务能力的收费额（如根据服务呼叫数量来确定费用情况）；

（3）增加循环过程中服务消费的数量或单元；

（4）确定相似服务提供时的优先次序；

（5）获取新的服务或添加附加客户的流程及程序。

10、服务目录设计的关键成功因素。

（1）确保向需方提供的每个服务都是独立的，而不是某个大服务的一部分；

（2）可以根据客户的需求和内部情况，对服务内容进行控制和衡量；

（3）服务成本可以根据客户需求的不同而进行改变；

（4）客户容易认可和感受对服务成本有较大影响的服务。