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系统规划与管理师案例分析每日一练试题内容（2024/9/1）

阅读下列说明，回答问题1至问题3,将解答填入答题纸的对应栏内。
【说明】
电商公司A近期新并购一电商平台，信息化团队、信息系统架构、运维服务体系均随之发生变化，原IT服务模式已无法满足业务扩展。
针对A公司的服务需求，A公司的服务供应商S公司主动对原有的IT服务模式和相关制度进行了调整并部署实施。
2019年第4季度，电商系统于10月16日20点29分至20点59分，11月26 日14点 13分至14点33分分别发生了系统故障，导致网站无法访问，需要针对该情况进行服务回顾。
【问题1】（12分）
S公司在IT服务部署实施过程中完成了服务台管理制度的初始化，请写出服务台管理制度应包含的主要内容。
【问题2】（6分）
结合案例，请写出计算公式并计算如下指标。
（1）电商系统在2019年10月份的系统可用率。
（2）电商系统在2019年第4季度的平均修复时间（MTTR）。
【问题3】（7分）
IT服务部署实施的计划阶段，需充分考虑服务过程中可能出现的突发状况，预先定义应急响应方法，请指出应急响应所需的要素或主要活动。
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信管网考友试题答案分享：

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服务台中各岗位的角色和职责 服务台的主要工作流程 事件与服务请求记录的具体要求 事件与服务请求分派原则 事件回访的相关规定与要求 服务台的绩效考核标 平均修复时间mttr=故障总时÷故障次数 24＊60＊31-30/24＊60＊31 99.93％ 30+20=50/2=25条理性 完整性

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### 岗位角色与职业 主要工作流程 录单要求 派单原则 回访规定 绩效考核可用率=（1-故障时长/总时长）x100％ mttr=（30+20）/2=25分钟 ### 突发事件等级划分 组织指挥体系与职业 应急响应演练

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服务台各岗位和职责 服务台主要工作流程 记录事件与服务请求的具体要要求 事件与服务请求分派的原则 事件回访的相关规定与要求 服务台的绩效考核指标1111

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1.响应呼叫请求 2.发布任务 3.联络供应商 4.运营任务 5.基础设施监控可用率=可用时间/总时间＊100％=43170/43200=99.9％ 平均修复时间=修复时间/修复次数=50/2=251.应急响应启动 2.应急响应执行 3.应急响应结束 4应急响应总结 5.成果应用 6.文件归档备案 7.绩效考核奖惩

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sscfwfwf0.5/24/40＊100=99.9％ 25分钟人员 资源 服务台 备件 工具 知识库 技术 过程

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