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系统规划与管理师案例分析每日一练试题内容（2024/8/22）

信管网B公司是一家专门提供信息技术服务的供应商，其IT服务事业部设置有热线中心、备件中心、技术服务中心和客户服务中心。其中热线中心主要负责400电话的接听、咨询类问题解答和事件的派单工作；备件中心主要负责相关设备的备品和备件储备计划、采购和备件日常维护管理工作；技术服务中心主要负责项目的执行，包括巡检、故障处理、工具研发等工作;客户服务中心主要负责制定管理制度，开展项目的管理、日常培训、客户满意度调查及绩效考核等。

B公司(乙方)销售人员刚刚与某石化集团数据中心(甲方)签订了一份网络维护服务级别协议(SLA)， 主要内容包括:

(1)乙方提供办公网网络设备及链路的响应支持、日常运维和优化服务;

(2)乙方提供1名驻场工程师，负责5X8小时现场服务、每日巡检;

(3)在现场支持服务中，乙方应保证在30分钟内响应服务请求，2小时内到达甲方现场，4小时内排除故障并恢复服务，重大事件保障期间7X24小时值守;

(4)乙方必须建立完备的维护工作日志，对所有操作均需要保留具体清晰的日志记录;

(5)乙方必须每季度进行隐患排查、系统升级、性能优化服务，并提供服务报告;

(6)乙方应按照ITIL.事件管理要求建立事件管理程序，并按时完成相关文档交付工作。交付形式为计算机光盘和纸质文档;

(7)乙方提供热线服务支持时间为5X8小时，如果远程无法解决，则提供现场服务。

公司对此项目进行了运营级别协议(OLA) 的拆分，备件中心紧急向S公司采购了两块光纤网卡，客户服务中心组织相关人员编制了事件管理控制程序和问题管理控制程序，并对项目组项目经理、驻场网络工程师、网络技术专家等相关人员进行了相关培训。

【问题1】(10分)

请基于以上案例中的服务合同内容，完成下表内容，以表格方式给出能满足B公司网络运行维护服务的最基本的服务目录。

【问题2】 （8分）

（1）请阐述你对运营级别协议(OLA) 的理解。

（2）基于以上案例，说明SLA、OLA和支持合同(UC)的关系(可用图示)。

（3）基于以上案例，请指出热线中心和客户服务中心OLA的主要内容。

【问题3】(7分)

基于以上案例，请指出:

(1)事件管理过程的活动机制。

(2)热线中心和技术服务中心在事件管理过程中的主要活动。

【问题4】(4分)

从候选答案中选择一个正确选项，将该选项编号填入答题纸对应栏内。

依据IT服务人员要素设计的要求，B公司为石化集团数据中心配备的项目组中，项目经理应承担(1)职责、热线接线员应承担(2)职责、网络技术专家应承担(3)职责。在人员绩效指标设计时要符合(4)原则。

A.管理岗     B.技术岗     C. 操作岗      D. SWOT      E. SMART

信管网rk2025：
响应支持服务，办公网络设备及链路的故障排除并恢复服务，现场支持（驻场），5x8/重大保障7x24，30分钟响应/2小时到现场/4小时内恢复服务 例行维护，巡检，现场支持，每日，提交巡检报告 优化改善服务，隐患排查/系统升级/性能优化，每季度，有完备维护日志，操作有完整清晰操作记录并提供服务报告（1）ola是客户与服务供方某个内部部门签订的维护协议。 （2）uc是在sla基础上加上法律条文等双方关系约束，形成的支持合同，ola是sla的某个服务项的具体要求的细化延展。uc和ola在需要情况下可以签订。 （3）热线中心负责服务台职能，负责响应服务请求，事件录单和派单等职责。 客服服务中心负责人员绩效考核，人员培训计划执行，客户满意度调查，服务处管理制度制定等工作。### （1） 对事件进行受理和处理 对事件进展监控与跟踪 对事件升级 进行事件满意度调查 完成事件报告 评估关键指标 （2） 热线中心。事件受理和处理，事件监控和跟踪，事件升级 技术中心。完成时间报告a c b e

信管网cnitpm692729672520：
现场响应支持，现场+远程，5＊8，30分钟响应，2小时到达现场，4小时排除故障 每隐患排查，系统升级，性能优化，现场+远程，每季度，提交报告， 按照itil建立事件流程，现场+远程5＊8，按时交付事件报告文档或光盘ola是服务商内部为分摊费用，提高协作能力与内部部门间签订的内部协议。 sla是服务组织与客户签订的服务协议，ola是服务组织内部之间为分摊合作费用较强协作坚定的协议，uc是组织与第三方合作单位签订的有法律效率的合同， 响应服务客户请求，发布信息，供应商沟通。服务运营工作，事件管理活动:建立事件流程和制度，事件登记，事件响应，事件处理及记录，事件回顾，事件关闭acbe

信管网rk2025：
响应支持:网络设备和链路响应支持，现场驻点/远程支持，5x8/重大保障期间7x24，30分钟响应，2小时到场，4小时内解决。 例行维护:每日巡检，现场支持，5x8，保留维护操作记录日志 优化改善:系统升级性能优化，现场支持，每季度（1）内部支持协议，细化拆解事项。 （2）uc包含sla，sla和ola对等 （3）热线中心为服务台，接听来电，事件派单，联络供应商，运营管理，基础设施监控 客户中心负责运营人员管理，绩效管理，培训执行，服务质量管理（1） （2）事件统计分析，事件报告提交acbe