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系统规划与管理师案例分析每日一练试题（2024/8/21）在线测试：www.cnitpm.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29&day=2024/8/21

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系统规划与管理师案例分析每日一练试题内容（2024/8/21）

阅读下列说明，回答问题1至问题4,将解答填入答题纸的对应栏内.
【说明】
近年来,H公司信息化基础平台经历了从传统模式到混合云模式的转变，在新的模式下，重构和优化IT服务运营管理体系成为运营管理部门的工作重点。
在IT服务现状评估基础上，系统规划与管理师孙经理从服务能力要素角度，总结岀如下提升需求：

【问题1】（8分）
结合案例的服务管理提升需求，请补充人员要素管理的其他关键成功因素。
【问题2】（4分）
结合案例的服务管理提升需求，请补充过程要素中SLA达成率、事件解决率、变更成功率、服务报告交付及时率的计算公式。
【问题3】（8分）
请写出服务台在IT服务运营中的主要工作。
【问题4】（5分）
请判断以下有关IT服务运营管理的描述是否正确（填写在答题纸的对应栏内，正确的选项填写“√”，不正确的选项填写“ × ”）：
（1）IT服务项目知识的提取和获取是在项目内部进行的。 （）
（2）零基预算指新的预算使用以前期间的预算或者实际业绩作为基础来编制，资源的分配是基于以前期间的资源分配情况（）
（3）变更管理流程必须评估变更对可用性和连续性计划的影响。 （）
（4）服务运营管理的技术管理包括技术研发的预算管理，以及技术成果的运行、改进等管理工作。 （）
（5）如果人员能力出现问题，宜采用奖励手段进行激励。 （ ）

信管网cnitpm701847509526：
1.是否具备成熟的知识管理体系2.岗位培训是否充足切适用3.团队能力互备性4.人员考核指标设定是否符合smart原则5.人员考核指标是否真正落地有效 sla＝sla达成之和/事件总数 事件解决率＝成功解决事件数/已关闭的事件总数 变更解决率:＝1-（回退变更/变更总数）＊100％ 服务报告交付及时率:＝服务报告按时提交/服务报告总数1.响应服务请求 .2供应商联络 .3.运营任务 4.监控基础设施1.× 2.× 3.✓ 4.✓ 5.×

信管网cnitpm728548494629：
1、岗位培训是否充足且适配 2、建立良好的沟通协作机制 3、进行沟通意识和服务能力培训 4、人员绩效指标设定是否满足smart原则 5、人员考核结果应用是否真正落地有效 6、引导积极向上的团队文化，举行团队活动等其他方式进行团队建设事件解决率：解决问题数量/提交事件数量 变更成功率：变更成功数量/提交变更申请数量 服务报告及时提交率：及时提交的报告数量/提交的报告数量 sla达成率：服务达成的数量/服务总数量发布信息、响应服务请求、供应商联络、运营任务、基础设施监控错错对对错

信管网cnitpm504119575279：
团队成员互备行 人员绩效考核指标是否符合smart 原则 人员绩效考核是否真正落地有效已解决事件/总事件 x100％ 1-（未变更/总变更数x100％ 响应呼叫请求 信息发布 供应商联络 运营任务 错 对 对 错 错

信管网cnitpm707651509241：
是否具有成熟的知识管理体系 人员培训是否充足且适用 人员考核设定是否符合smart原则 人员绩效考核管理 人员考核是否真正落地有效响应呼叫请求 发布信息 供应商联络 运营任务 监控××✓✓×

信管网cnitpm692729672520：
1.团队分管理岗，技术岗，操作岗，并保持稳定 2.团队具有较强服务意识 3.团队熟练掌握专用工具操作能力 4.团队sla达成率=协议中达成的服务需求数/协议中总得服务需求数 事件解决率=已解决事件数/服务期内事件总数 变更成功率=成功的变更数/变更总数 报告交付及时率=按时交付的报告数/协议中要求的服务报告数接受服务请求，信息发布，服务监控。运营工作，联系供应商✘✘✔✔✘