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系统规划与管理师案例分析每日一练试题（2024/8/20）在线测试：www.cnitpm.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29&day=2024/8/20

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系统规划与管理师案例分析每日一练试题内容（2024/8/20）

请详细阅读以下关于IT服务管理的说明，回答问题1、问题2和问题3，并将解答填入答题纸的对应栏内。

【说明】

陈俊是信管网公司运维部门经理，由于最近反馈到运维部门的事件数量下降，陈经理自认为客户的抱怨比前期少了。周三陈经理按照惯例去和客户开碰头会。

“早啊，何总。”陈经理一进会议室就与客户主管何总打了招呼。

“嗯”何总阴沉着脸应了一句，陈经理一看觉得气氛不对，再一看周边几个区域管理员都没了以往的兴致勃勃的劲，老老实实坐在那里，便意识到出了问题，立刻打起十二分精神。

“开会了！”何总看到陈经理进来之后立刻宣布会议开始，并说“今天的会议就一个主题：维护，上周公司领导去基层检查工作发现计算机设备维护存在不少问题。“陈总一听便知何总下面的话是说给自己听的。

“最近系统运行不稳定，我们要求提供服务的时候，系统却停止服务进行维修，不能提供充分的服务时间。”何总说到这里有点激动，接着说“希望你们尽快解决这个问题，确保提供正常的系统服务。特别是公司要在“十一”黄金周进行促销活动，你们必须为黄金周业务的正常运营提供保障”。

陈经理返回办公室后仔细查阅了相关《运维服务合同》，但从该合同中无法 得知“十一”期间是否一定要提供服务，并且“十一”期间维护部门已经安排了系统检修工作。

【问题1】（9分）

在该案例中系统维护要求与客户服务要求存在哪些问题？

【问题2】（10分）

请举例说明IT服务需求识别阶段的5个方面的活动。

【问题3】（6分）

请根据试题说明，列举出IT服务运营管理中应当充分重视并执行的3个事项。

信管网cnitpm693510851311：
系统不稳定 可用性得不到保障 可用性需求，连续性需求，能力需求，价格需求，服务级别需求，系统维护应当尽量避免停机维修，保障系统可用性 问题管理，事件管理，一定要及时上报 服务级别协议要全面

信管网cnitpm729793524295：
存在不一致的地方服务报告需求，服务能力需求，可用性需求，连续性需求，信息安全需求，服务级别管理，服务连续性和可用性管理，

信管网cnitpm507273940631：
可用性需求识别 业务连续性需求识别 it服务能力需求识别 信息安全需求识别 服务报告的需求识别 价格方面的需求识别服务级别管理中需要重视并执行以下活动: 更新服务目录及响应服务需求的变化 监控跟踪服务级别协议的执行情况 对关键指标进行考核:服务目录定义的完整性，签订服务级别协议的文件的规范性，服务级别评估机制的有效性

信管网rk2025：
sla达成率不满足服务要求； 服务时间不满足客户需求； sla中未明确表明重大节日的保障活动要求；可用性和连续性需求 信息安全需求 服务能力需求 服务报告需求 价格需求事件管理，问题管理，连续性和可用性管理，服务级别管理

信管网cnitpm690511611317：
服务范围不清晰，服务内容不明确服务可用性需求识别 服务连续性 服务报告 服务能力 信息安全 服务价格更新服务内容并管理服务级别协议变更 监控服务协议的执行 服务目录的完整性，服务级别协议签署的规范性，考核评估机制的有效性