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系统规划与管理师案例分析每日一练试题内容（2024/8/15）

试题三（25分）
阅读下列说明，回答问题1至问题4，将解答填入答题纸的对应栏内。
【说明】
A公司运维部承担国内12家大型银行及保险公司和运维服务。由于运维部经理离职，公司任命新招聘的王伟作为运维部经理，并向部门下达了“运维年收入不少于1800万、客户满意度不低于95%、投诉总数不超过5件”的目标。
入职以后，王伟与原经理进行了交接，详细了解部门工作情况。运维部下设系统组，网络组、软件组三个小组，组员均由资源技术人员担任。正式上任以后，王伟与三位组员进行了沟通，掌握了各组的详细情况，收集了各组员对业务发展和团队管理的建议。
根据部门实际情况，王伟将团队目标进行了分解。针对不同岗位制定了不同的月度、季度、年度绩效考核指标，涵盖了工作量、技术能力，客户满意度、流程、文档等运维工作各方面。在部门会议上，王伟对绩效考核指标进行了详细讲解，并鼓励大家将以客户为中心，注重团队合作，作为基本工作原则，努力完成目标。
一个月后，王伟得到客户反馈，系统组小张和网络组小李经常在客户现场发生争执，客户认为系统组人员普遍存在工作不主动、拖延的情况。同时也表达了对网络组人员的认可。与系统组和网络组组长沟通后，王伟了解到小张和小李毕业时间都不长，在客户现场发生争执主要是由于技术能力不足，分工不清造成的。于是。王伟和小张和小李进行了多次沟通，提出了今后解决类似工作冲突的建议，两人均表示认同王伟的建议。
在月度例会上，王伟强调了“以客户为中心，注重团队合作的重要性，并制定了周例会制度以加强团队内部沟通与售后
【问题1】（8分）
请指出在服务团队组建期应重点开展的工作。
【问题2】（6分）
请指出王伟在团队目标分解时的工作要点。
【问题3】（8分）
结合案例，应用技能、意愿四象限目标、监控方法，请补充如下表格。

【问题4】（3分）
团队处理风暴期时，解决团队冲突时应采取的3个关键步骤包括（）。
A、人员沟通
B、共享愿景
C、建立信任
D、强化团队价值观
E、梯队建设
F、授权工作信管网试题答案与解析：www.cnitpm.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29&day=2024/8/15

信管网考友试题答案分享：

信管网cnitpm597517316822：
了解现状， 稳定核心成员 确定目标 建立团队价值观目标要融入日常工作中，并与绩效挂钩 目标要与总体目标一致 目标要与现有资源特别是人力资源的影响 短期目标周月，长期目标半年一年，长短结合acd

信管网cnitpm717302258935：
了解情况，稳定核心成员，确定目标，建立团队价值观是否符合smart原则意愿低技能高，关心尊重 意愿高技能高，信任授权 意愿低技能低，纠正监控 意愿高技能低，培训指导acd

信管网rk2025：
了解现状，稳定核心成员，确立目标，建立团队价值观日常沟通，定期沟通，满意度调查，绩效考核系统长:技能高意愿低，关心尊重 网络长:技能高意愿高，信任授权 小张:技能低意愿低，纠正把控 小李:技能低意愿高，帮助支持acd

信管网cnitpm690511611317：
了解现状，稳定核心成员，确定目标，建立团队价值观将目标转化为员工日常的工作和生活中 目标分解要考虑人力情况和资源情况 个人目标符合smart 目标分解要服从并支撑组织和部门目标 长短期结合意愿低技能好，信任尊重 意愿高技能好，关心授权 意愿低技能差，纠正把控 意愿高技能差，指导帮助 acd

信管网sakacifar：
了解现状 稳定核心员工 确立目标 建立团队价值观将目标与思想、日常行为结合，与绩效考核挂钩。 合理分配人财物资源。 团队目标必须支持部门整体目标。 目标发生偏差时，应在整个团队层面处理。 短期目标有周目标、月目标，长期目标有半年、年目标，长短目标需平衡。 1、技能高意愿低，尊重鼓励 2、技能高意愿高，充分授权 3、技能低意愿低，纠错管控 4、技能低意愿高，培训鼓励acd

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