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系统规划与管理师案例分析每日一练试题内容（2024/8/12）

阅读下列案例内容，回答并计算问题1至问题4,将解答填入答题纸的对应栏内。

【说明】

信管网a公司是一家提供电力行业IT服务的快速发展型企业，分管运维业务的运维部李经理新上任一周，据他观察目前运维团队士气及工作积极性较差、运维部频频接到用户投 诉及市场部抱怨。李经理决定从人员、资源、技术和过程四要素管控数据着手，找出目前运维团队管理上的关注点。下表是李经理收集的近三个月数据：

李经理按照运维部原有运营管理关键指标体系，编制运营管理关键指标体系完成情况跟踪表，如下表所示：

【问题1】（7分）基于李经理所收集的人员、资源、技术、过程四要素近三个月数据，请计算并帮助 李经理补充运营管理关键指标体系跟踪表（精确到小数位后2位）。

【问题2】（6分）结合上述运营管理关键指标：请指出李经理在运营管理中应该重视人员、资源、技 术、过程四要素中的哪些管理？

【问题3】（8分）请阐述人员要素管理可能面临的风险，并指出每一风险的控制措施。

【问题4】（4分）请阐述知识管理的流程。

信管网cnitpm707651509241：
5/15=0.33 未达成 24/26=0.9230769231 达成 58/60=0.9666666667 达成 465-20=445/465=0.9569892473 达成 415/465=0.8924731183 未成 20/25=0.8 未达成 430-402=28/420=0.06666666667 未达成 人员储备与连续性 过程sla达成率 过程服务报告及时性 过程变更成功率沟通问题，影响团队合作，进行服务意识培训，沟通能力培训 人员负面情绪，影响团队士气，提高员工积极性培训和团队价值观培训，组织团建 人员连续性 人员安全来源 审核 存档和保留 发布

信管网sakacifar：
75％ 92.31％ 96.67％ 95.7％ 88.82％ 80％ 83.33％人员：重视人员储备及连续性管理 过程：重视服务级别管理、服务报告管理、变更管理 人员沟通风险；建立良好的沟通机制，做好团队建设。 人员连续性风险；做好人员连续性管理机制。 负面情绪风险；营造积极向上的团队氛围，开展团队建设。 人员绩效考核风险；绩效考核机制符合smart原则，确保考核成果能有效落地知识获取、知识共享、知识保留、知识审计

信管网rk2025：
33.33％ 92.31％ 96.67％ 95.70％ 88.82％ 80.00％ 91.67％人员储备与连续性管理 知识管理 事件管理 发布管理 变更管理 服务级别管理 服务报告管理### 沟通问题 人员连续性问题 负面情绪 考核指标不明确获取，共享，发布，评审

信管网软考系规小白：
33.33％、92.30％、96.66％、95.69％、88.81％、80.00％、83.33％＜br＞人员：关键岗位人员储备率低，要重视关键岗位人员储备率。资源：全部满足考核。技术：满足考核。过程：sla达成率不满足考核要求，服务报告及时提交率不满足考核要求，变更成功率不满足考核要求。要重视sla达成率，服务报告及时提交率和变更成功率＜br＞人员要素面临风险：1沟通风险，进行沟通能力培训2人员连续性风险，做好人员连续性管理措施，3负面情绪风险，做好团队建设，4绩效考核指标不明确风险，明确考核指标。＜br＞获取，共享，保留，评审

信管网cnitpm665055599846：
1，33.33％，92.30％，96.66％，95.69％，88.81％，80.00％，83.33％，＜br＞2，人员，＜br＞知识管理流程:知识收集，知识共享，知识检查，知识