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系统规划与管理师案例分析每日一练试题（2024/8/9）在线测试：www.cnitpm.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29&day=2024/8/9

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系统规划与管理师案例分析每日一练试题内容（2024/8/9）

阅读下列说明，回答问题1至问题4,将解答填入答题纸的对应栏内.
【说明】
近年来,H公司信息化基础平台经历了从传统模式到混合云模式的转变，在新的模式下，重构和优化IT服务运营管理体系成为运营管理部门的工作重点。
在IT服务现状评估基础上，系统规划与管理师孙经理从服务能力要素角度，总结岀如下提升需求：

【问题1】（8分）
结合案例的服务管理提升需求，请补充人员要素管理的其他关键成功因素。
【问题2】（4分）
结合案例的服务管理提升需求，请补充过程要素中SLA达成率、事件解决率、变更成功率、服务报告交付及时率的计算公式。
【问题3】（8分）
请写出服务台在IT服务运营中的主要工作。
【问题4】（5分）
请判断以下有关IT服务运营管理的描述是否正确（填写在答题纸的对应栏内，正确的选项填写“√”，不正确的选项填写“ × ”）：
（1）IT服务项目知识的提取和获取是在项目内部进行的。 （）
（2）零基预算指新的预算使用以前期间的预算或者实际业绩作为基础来编制，资源的分配是基于以前期间的资源分配情况（）
（3）变更管理流程必须评估变更对可用性和连续性计划的影响。 （）
（4）服务运营管理的技术管理包括技术研发的预算管理，以及技术成果的运行、改进等管理工作。 （）
（5）如果人员能力出现问题，宜采用奖励手段进行激励。 （ ）

信管网cnitpm707651509241：
是否具有成熟的知识管理体系 人员培训是否充足且适用 人员考核设定是否符合smart原则 人员绩效考核管理 人员考核是否真正落地有效响应呼叫请求 发布信息 供应商联络 运营任务 监控××✓✓×

信管网cnitpm692729672520：
1.团队分管理岗，技术岗，操作岗，并保持稳定 2.团队具有较强服务意识 3.团队熟练掌握专用工具操作能力 4.团队sla达成率=协议中达成的服务需求数/协议中总得服务需求数 事件解决率=已解决事件数/服务期内事件总数 变更成功率=成功的变更数/变更总数 报告交付及时率=按时交付的报告数/协议中要求的服务报告数接受服务请求，信息发布，服务监控。运营工作，联系供应商✘✘✔✔✘

信管网sakacifar：
1、是否有成熟的知识管理体系 2、岗位培训是否充足且适用 3、团队能力互备性 4、绩效考核是否满足smart原则 5、绩效考核成果是否落地应用 6、服务意识和沟通能力培训 7、积极向上的团队氛围，开展团队建设活动sla达成率=sla任务达成数/sla任务总数＊100％ 事件解决率=1-（未解决的事件/事件总数）＊100％ 变更成功率=1-（变更不成功数/变更总数）＊100％ 服务报告及时率=及时报告总数/服务报告总数＊100％1、受理服务请求 2、信息发布 3、联络供应商 4、运营任务 5、基础设施监控✓❌❌

信管网软考系规小白：
1，岗位培训充足且适用。2，人员能力具有互备性，3，人员考核指标符合smart原则，4考核成果正真落地有效。＜br＞＜br＞sla达成率=达成sla的事件总数／事件总数＊100％＜br＞事件解决率=成功解决的事件总数／关闭的事件总数＊100％＜br＞变更成功率=成功的变更数／总变更数＊100％＜br＞服务报告及时提交率=及时提交的服务报告的总数／服务报告总数＊100％＜br＞1，响应呼叫请求，2，发布信息，3，联络供应商，4，基础设施监控，5，基本运维。＜br＞xxyyx＜br＞

信管网match_：
1.是否具有成熟的知识管理体系 2.岗位培训是否充足且适用 3.团队能力的互备性 4.人员考核指标的设定是否符合smart原则 5.人员考核结果应用是否真正落地有效1.响应呼叫请求 2.发布信息 3.供应商联络 4.运营任务 5基础设施监控