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系统规划与管理师案例分析每日一练试题内容（2024/8/5）

阅读下列说明，回答问题1至问题3,将解答填入答题纸的对应栏内。
【说明】
电商公司A近期新并购一电商平台，信息化团队、信息系统架构、运维服务体系均随之发生变化，原IT服务模式已无法满足业务扩展。
针对A公司的服务需求，A公司的服务供应商S公司主动对原有的IT服务模式和相关制度进行了调整并部署实施。
2019年第4季度，电商系统于10月16日20点29分至20点59分，11月26 日14点 13分至14点33分分别发生了系统故障，导致网站无法访问，需要针对该情况进行服务回顾。
【问题1】（12分）
S公司在IT服务部署实施过程中完成了服务台管理制度的初始化，请写出服务台管理制度应包含的主要内容。
【问题2】（6分）
结合案例，请写出计算公式并计算如下指标。
（1）电商系统在2019年10月份的系统可用率。
（2）电商系统在2019年第4季度的平均修复时间（MTTR）。
【问题3】（7分）
IT服务部署实施的计划阶段，需充分考虑服务过程中可能出现的突发状况，预先定义应急响应方法，请指出应急响应所需的要素或主要活动。

信管网cnitpm731910652259：
1、60×24×31=44640 44640-30-20=44590 44590/44640=0.9988799 2、（30+20）/2=25

信管网cnitpm707563182269：
服务分配服务规范派单31＊24=744＊60=44640 446640-30=446610 446610/44640=10.0047043 50/2=25应急响应的要素:讲究实际，合理定位，着眼实战，合理规划 应急响应的活动:开始，结束和终止，归档六年，奖励，运用

信管网cnitpm717302258935：
10月份可用率＝1-0.5/（7＊24＊30）＊100％=99.99％ mttr=（30+20）/2=25分钟

信管网软考系规小白：
1，服务台岗位和职责＜br＞2，服务请求或事件记录要求＜br＞3，服务请求或事件分派原则＜br＞4，事件进展跟踪要求＜br＞5，工作绩效考核＜br＞6，服务报告＜br＞99.93％＜br＞25分钟＜br＞风险评估，应急响应组织，应急响应预案，日常监测预警，应急演练，应急处置，总结评估＜br＞

信管网cnitpm690511611317：
服务台主要工作流程 服务台记录事件和服务请求的具体要求 服务台分派事件和服务请求的原则 事件回访的相关规定和要求 考核机制应急启动，执行，结束或者终止，评估和总结，成果运用，文档规档和备案，考核与奖惩