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系统规划与管理师案例分析每日一练试题内容（2024/7/22）

王先生加入一家新成立的大型企业信管网担任CIO,企业刚完成主要IT系统的建设，逐步进入稳定维护期，需要王先生尽快组织建立成熟的服务运营管理体系，对相关工作提供科学合理的考核管理。

王先生借鉴了成熟的ITSS服务标准，根据管理要素分别组织了不同的工作小组，包含过程组、备件管理组等。过程组经过多轮学习内训，充分理解了各个流程模块的管理要求，并采购了相关工具。备件管理组设计了完整的管理流程，确保对服务的支持。

在王先生的带领下， 经过大家努力，不但在一年内建立起全面完整的服务运营管理体系，还在各项关键指标有了不俗的成绩。

以下是工作过程中收集的部分指标信息:

【问题1】(8分)

请简要说明王先生建立运维运营体系过程中，需要考虑哪些关键管理要素?并针对每一要素给出所包含的至少2个管理点。

【问题2】(5分)

备件管理是确保服务如约定完成的重要手段，请指出在备件管理过程中主要包括哪些活动?

【问题3】(6分)

请根据案例给出的相关数据，计算如下指标:

(1)人员招聘达成率

(2)备件可用率

(3)服务台派单成功率

(4) SLA达成率

(5)事件解决率

(6)变更成功率

信管网rk2025：
人员。绩效管理，培训执行计划，储备和连续性管理，能力评价。 技术。研发技术成果。 过程。变更管理，发布管理，安全管理，事件管理，问题管理，连续性和可用性管理，容量管理。 资源。服务台管理，备件库管理和可用性测试。知识管理，工具部署。申请，采购，入库，领用，报废100％ 89.84％ 97.32％ 90％ 99.16％ 93.33％

信管网cnitpm591005915081：
人员、资源、技术、过程。人员方面，外部招聘和内部调岗，建立培训教材库。资源方面，服务台管理制度初始化，建立备品备件库并测试。技术方面，建立技术预算，成果运用与转化。过程方面，过程电子化管理，体系试运行申请，采购，入库，领用，报废

信管网孟孟之歌：
人员要素:人员连续性，培训，绩效考核 资源要素:服务台，备品备件库管理，知识库，工具 技术要素:技术研发，测试环境搭建 过程要素:服务级别，服务报告，事件管理等

信管网match_：
1.备件申请 2.采购 3.到货入库 4.领用 5.报废1=100％ 2=89.84％ 3=98.21％ 4=90％ 5=99.15％ 6=93.33％

信管网cnitpm579352641056：
采购，入库，申请，出库，保费，账目管理1.人员招聘达成率＝实际招聘人数÷计划招聘人数＝4/4＊100％＝100％ 2.备件可用率＝230/256=89.84375％ 3.服务台派单成功率＝1-2/112=98.2142857％ 4.