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系统规划与管理师案例分析每日一练试题内容（2024/7/19）

阅读下列说明，回答问题1至问题3,将解答填入答题纸的对应栏内。
【说明】
电商公司A近期新并购一电商平台，信息化团队、信息系统架构、运维服务体系均随之发生变化，原IT服务模式已无法满足业务扩展。
针对A公司的服务需求，A公司的服务供应商S公司主动对原有的IT服务模式和相关制度进行了调整并部署实施。
2019年第4季度，电商系统于10月16日20点29分至20点59分，11月26 日14点 13分至14点33分分别发生了系统故障，导致网站无法访问，需要针对该情况进行服务回顾。
【问题1】（12分）
S公司在IT服务部署实施过程中完成了服务台管理制度的初始化，请写出服务台管理制度应包含的主要内容。
【问题2】（6分）
结合案例，请写出计算公式并计算如下指标。
（1）电商系统在2019年10月份的系统可用率。
（2）电商系统在2019年第4季度的平均修复时间（MTTR）。
【问题3】（7分）
IT服务部署实施的计划阶段，需充分考虑服务过程中可能出现的突发状况，预先定义应急响应方法，请指出应急响应所需的要素或主要活动。
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响应呼叫请求，联系供应商，服务监控，10月份可用性 1-30/（24＊31＊60）＊100％=99.93％ 4季平均修复时间:（20+30）/2=25 要素:人员，工具，服务台，备件，事件处置流程， 活动:响应事件，事件报告，事件分析，应急处置，应急事件回顾，转化为知识

信管网cnitpm690511611317：
服务台岗位角色与职责 服务台的主要工作流程 记录事件和服务请求的具体规定 事件和服务请求分派原则 回访服务的相关规定和要求 绩效考核指标系统可用率，系统可用时长/系统总时长 50/24×60×30 50/2修复时间/修复次数应急启动，应急执行，结束或者终止，评估和总结，成果运用，文档归档备案，考核与奖 风险评估，应急响应触发和通知机制，制定应急响应预案，成立小组，明确何人负责，恢复服务所需步骤，监控与预警

信管网cnitpm597517316822：
角色与职责， 工作流程管理制度 事件和问题请求具体要求； 请求事件的原因 回顾机制 服务台的绩效考核指标 触发通知机制， 风险评估 制定 成立组织并由谁启动 恢复机制和责任人 演练和培训， 日常监测

信管网yeats85：
1、岗位角色职责 2、主要工作流程 3、记录具体要求 4、事件分派原则 5、事件回访要求 6、绩效考核指标系统可用率：1、结合实际，合理定位 2、着眼实战，讲求实效 3、精心组织，确保安全 4、统筹规划，励行节约

信管网cnitpm690511611317：
服务台主要内容 角色与职责 服务台的主要工作流程 记录事件和服务请求的具体要求 事件和服务请求分配原则 服务回访的相关规定和要求 服务考核评估机制 系统可用率，系统可用时长/系统总时长 系统修复时间/修复次数响应呼叫请求，发布信息，联络供应商，运营任务，日常设施监控 风险评估，应急响应触发和通知机制，成立应急小组，制定应急预案，明确由何人负责，恢复服务所需的行动步骤，应急预案培训与演练，实时监控

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