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系统规划与管理师案例分析每日一练试题（2024/7/18）在线测试：www.cnitpm.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29&day=2024/7/18

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系统规划与管理师案例分析每日一练试题内容（2024/7/18）

阅读下列说明，回答问题1至问题3,将解答填入答题纸的对应栏内。
【说明】
电商公司A近期新并购一电商平台，信息化团队、信息系统架构、运维服务体系均随之发生变化，原IT服务模式已无法满足业务扩展。
针对A公司的服务需求，A公司的服务供应商S公司主动对原有的IT服务模式和相关制度进行了调整并部署实施。
2019年第4季度，电商系统于10月16日20点29分至20点59分，11月26 日14点 13分至14点33分分别发生了系统故障，导致网站无法访问，需要针对该情况进行服务回顾。
【问题1】（12分）
S公司在IT服务部署实施过程中完成了服务台管理制度的初始化，请写出服务台管理制度应包含的主要内容。
【问题2】（6分）
结合案例，请写出计算公式并计算如下指标。
（1）电商系统在2019年10月份的系统可用率。
（2）电商系统在2019年第4季度的平均修复时间（MTTR）。
【问题3】（7分）
IT服务部署实施的计划阶段，需充分考虑服务过程中可能出现的突发状况，预先定义应急响应方法，请指出应急响应所需的要素或主要活动。

信管网cnitpm690511611317：
服务台主要工作流程 服务台记录事件和服务请求的具体要求 服务台分派事件和服务请求的原则 事件回访的相关规定和要求 考核机制应急启动，执行，结束或者终止，评估和总结，成果运用，文档规档和备案，考核与奖惩

信管网cnitpm731576836761：
响应呼叫请求 日常工单维护 安全信息监控 解决问题与跟踪问题情况 1 不可用时间0.5h，可用时间31＊24-0.5=743.5 可用率=743.5/744=99.9328％ mttr=0.5+0.5 /2=0.5人员: 资源 技术 过程

信管网rk2025：
服务响应管理，服务台绩效管理，服务标准管理可用率 99.93％ mttr 25分钟综合应急响应预案使用桌面演练 专项应急响应预案使用实战演练 应急预案 应急演练 演练总结与评价

信管网vonsen：
服务台中各岗位的角色和职责 服务台的绩效考核指标。 恢复服务所需的行动步骤和相应的责任人。 应急预案的培训与演练 日常监测与预警

信管网sakacifar：
岗位职责 事件记录流程 问题回访机制 绩效考核99.％ 25分钟建立应急组织 启动应急预案责任人 触发应急预案机制 发现问题方法 处理问题 总结