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系统规划与管理师案例分析每日一练试题（2024/7/17）在线测试：www.cnitpm.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29&day=2024/7/17

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系统规划与管理师案例分析每日一练试题内容（2024/7/17）

试题一（25分）
阅读下列说明，回答问题1至问题4，将解答填入答题纸的对应栏内。
【说明】
某跨国公司新聘小唐为系统规划管理师来帮助提升中国区总部的IT服务水平，中国区的IT系统尚在设计阶段，小唐需根据已经识别的服务需求及设定的服务级别，进行资源配置，以确保服务团队满足与业务团队约定的当前及未来的IT服务需求。
中国区总部IT系统将自建完成，由总部服务团队来负责维护，中国区各地分公司有部分硬件中端设备，由本地其他团队成员兼职完成相关的维护工作，小唐准备制定服务工具方案以及统一响应的接口，支持全国软硬件系统的服务支持需求。
通过一年的努力，小唐完成了中国区IT服务工具的选择和部署，以及服务台的搭建投产，并计划在下一年度，完成资源要素剩下两项相关工作的设计部署。    
近期总部安排了审计团队检查之前项目目标达成的预期效果，需要小唐提供相关资源要素的测量关键指标。
小唐也希望借此机会，设计出资源要素的测量指标与审计团队提前沟通达成共识。（总分25分）
【问题1】（5分）
（1）根据跨国公司中国区的IT服务需求，小唐规划服务资源方案，至少应考虑服务工具，服务台（1）、（2）四项关键资源内容的设计。（请将（1）（2）处的正确答案填写在答题纸的对应栏内）
（2）请简述小唐在选择服务工具时，应注意哪些关键因素。
【问题2】（6分）
结合案例，判断下列选项的正误。
（1）服务台不是一个服务过程，而是一个服务职能（）。
（2）过程的流程化管理，解决了传统IT管理以技术管理为中心的问题（）。
（3）有效的监控平台能完全杜绝事故或事件的发生，提前做好预防工作（）。
【问题3】（6分）
请简述如何通过建设服务台使用有效手段受理中国区客户的运行维护服务请求及时跟踪服务请求的处理进展，确保实现服务级别协议要求。
【问题4】（8分）设计团队获取了三个月来服务台的相关数据，见下表：

（1）请计算用户呼叫率、录单率、平均通话时间、派单准确率。
（2）请小唐针对（问题1）中1和2两项内容设计了测量指标，请分别给出至少2项测量指标。
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信管网考友试题答案分享：

信管网cnitpm52409703468：
知识库 备件库 服务工具初始化 服务工具培训 服务工具版本控制 对 对 错服务台规章制度建设 服务台流程建设 服务台服务评价 服务台服务满意度调查呼叫率=接通数/用户呼叫数=110/120=91.67 录单率=需求记录数/接通数=105/110=95.45 平均通话时间=服务沟通时间/接通数=400/110=3.64 派单准确率=需求首派解决数/需求记录数=100/105=95.24

信管网cnitpm690511611317：
知识库，备品备件库 服务内容，服务成本，客户期望，工具的技术架构和团购的技术水平，工具的通用性和集成性✔✔✘更新服务内容和管理服务级别执行变更 监控服务级别执行过程 环境指标，服务目录定义的完整性，服务级别协议的规范性，服务协议考核评估机制的完整，有效性知识库，知识积累的数量，知识的更新率，利用率，各类知识比重，备件库的损坏率，复用率，命中率 呼叫，110/120 录单率，105/120 通话，400/110 100/105

信管网孟孟之歌：
1.备件库，知识库 2.工具✔✔✘受理响应请求 供应商联络 基础设施监控 发布信息 服务台制度初始化 响应事件的规范和要求 人员绩效考核1.呼叫成功率=接通数/用户呼叫数=110/120＊100％=91.67％ 录单率=需求记录数/接通数=105/110 平均通话时间=服务沟通时间/接通数 2.备件库测量指标:备件状态，备件可使用数 知识库测量指标:知识条目数，知识引用数，知识删除数

信管网pianpian520：
1）知识库 备件库 2） 第一，要根据服务内容选择服务工具。 第二，要根据服务成本来选择。 第三，要根据客户的期望进行选择 第四，根据服务团队的技术水平和服务工具的技术架构来进行选择 第五要考虑工具的通用性和集成性。对对错。需要建立服务台的管理制度来进行服务台建设。第一确立胡台每个岗位的职责权限。第二记录事件与服务请求的具体要求。第三事件与服务请求分派的原则要建立。第四是事件回河的相关规定和要求。第五要建立服务台的受理服务流程。第六要建立服务台的绩效考核指标。

信管网cnitpm591005915081：
知识库，备件库 工具的通用性和集成性 工具当生产资料管理 选择合适的人员维护工具1.✓2.✓3.×充分利用服务台的职能，响应呼叫请求，供应商联络，发布信息，服务运营，实施集中监控呼叫率，110/120=0.916667，录单率，105/110=0.954545，平均通话时间，400/110=3.636364，派单准确率，100/110=0.909091 知识库，知识更新率，知识积累数量 备件库，备件命中率，损坏率

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