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系统规划与管理师案例分析每日一练试题（2024/7/16）在线测试：www.cnitpm.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29&day=2024/7/16

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系统规划与管理师案例分析每日一练试题内容（2024/7/16）

阅读下列说明，回答问题 1至问题 4，将解答填入答题纸的对应栏内.
[说明]
小杨所在的公司主要开展系统开发、集成及运维等信息化相关业务，随着业务的不断扩大，公司决定正式成立系统开发、系统集成、IT 运维三个业务部门，任命小杨为 IT 服务经理，开展后续运维业务。新上任的小杨首先了解现状，发现：新建部门人员包含之前集成业务和开发业务的人员，对新岗位不熟悉;由于之前公司体量小，IT 业务”能干就干”，未建立运维专业体系;新成立部门，业务目标不明确，团队的工作积极性不足，近一年年度运维服务客户满意度为 80%-83%。在了解清楚以往的实际情况后，小杨开始确立团队的目标，设定年度运维服务客户满意度指标的目标值均大于 90%。考虑现有资源和人力情况，小杨将团队整体目标进行分解，其中部分为
目标 1:服务台客服必须做客户回访
目标 2:一个月内压缩服务成本，减少 2 位软件工程师，硬件工程师兼应用软件运维工作;
目标 3:设立三年内实现运维标准化的短期目标。
根据以上情况，小杨通过组织团队目标培训会，使团队成员充分理解团队目标及个人目标，要求团队成员以目标为导向开展运维工作，并将个人涉及目标相关评价项纳入个人绩效。一个月后目标监控发现一是新入职的服务台客服小李工作意愿较低，没有对客户进行回访。二是硬件工程师小孙无法支持软件运维工作同时运维核心成员担心运维自动化将会取代自己的价值而反对实现运维自动化且不理会小杨的任何决策。随后，小杨联合人力部门对运维团队开展了企业文化交流活动，宣贯了企业文化及运维团队的价值
[问题 1](8分)
(1)结合案例 请判断该运维服务团队当前处于IT 服务团队建设周期中（）阶段
A、组建期(Forming)
B、风暴期(Storming)
C、规范期(Norming,
D、表现期(Performing
(2) 运维服务团队当前处于的团队建设周期中，小杨缺少实施的关键步骤是（）
A、完成关键指标
B、稳定核心成员
C、自我管理
D、授权工作
(3)针对服务台客服小李的目标监控，应采取( ) 方式
A、信任、授权
B、关心、尊重
C、指导、帮助
D、纠正、把控
(4)结合案例，该运维团队即将进入下一个团队建设周期，该阶段不包括( )。
A、人员沟通
B、建立信任
C、梯队建设
D、强化团队价值观
[问题 2](6分)
请分别指出小杨分解的三个目标的不妥之处，并给出说明。
[问题 3](6分)
(1)除了目标监控方式，针对服务台客服小李还应采取哪些措施?
(2)针对硬件工程师小孙无法达成目标的情况，请给出相应的措施
[问题 4](6分)
在团队目标管理中，请指出小杨作为IT 服务经理需要独自承担的工作
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信管网考友试题答案分享：

信管网cnitpm729626160678：
1b,2b,3c4d1要对客户的需求做记录，不能仅限于回访。2一个月内压缩服务成本不现实且不具体压缩多少成本，减少的人员工作量也没有具体化3设置的三年计划不是短期计划是中长期计划（1）对小李给予指导和帮助，知识管理及培训，明确其职责和工作目标，以及对他的考核机制.（2）做好沟通消除其担心；给予关心或调岗1沟通交流2团队管理3对内对外对上对下的协调工作4对团队的绩效考核5资源的配置与分配

信管网孟孟之歌：
abdc1.个人目标要不符合smart原则，出现偏差没有及时纠偏 2.目标分解没有服从部门和组织的总体目标 3.短期目标以周月，长期目标半年或一年，长短期目标 4.没有把团队价值观转化为员工的思想和日常工作中并与绩效考核挂钩 5.没有充分考虑现有资源情况及人力情况，如人员数量，设备情况等纠正把控 培训 调岗1.上级沟通 2.

信管网match_：
abdc未制定回访计划就强制必须 操之过急，应循序渐进 小李，纠正，把控 小孙，指导，帮助管理，指导，帮助

信管网cnitpm696805192006：
b b d c 1、设置目标期太长，应该以年或半年为单位设置短期目标 2、不应该只考虑压缩成本，减少了2位软件工程师。 3、不应该由硬件工程师兼应用软件运维。

信管网cnitpm692232871792：
第一题a第二题b第三题d第四题c第一，没有确定核心成员，并且稳定核心成员。第二，客户回访不应该由服务台客服执行，而是应该由项目质量管理员来进行回访，第三，对每个工程师的工作量没有进行合理的评估，就决定将服务成本进行压缩。1、对服务台小李应该采取就这么把控的措施对他进行培训提高他个人的技能嗯进行企业文化宣贯增强团队价值观。 2、对于硬件工程师小孙，应该进行调整岗位或者加强软件运维的培训。与小孙沟通克服知识私有化的观念，实现知识的共享。独立承担的工作有：协调团队成员之间的关系。

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