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系统规划与管理师案例分析每日一练试题内容（2024/7/13）

A公司运维服务部刚刚接管项目S，老孙作为系统规划与管理师，全面负责项目S的服务管理工作。
项目金额大、工作量多、客户技术水平较差，现有运维团队人员无法支撑该项目，公司紧急扩招多名技术岗服务人员。为确保运维服务项目的完成，公司新采购一批运维工具，用于提高服务质量。
项目初期，项目团队逐渐暴露出以下问题:
(1)部分新员工年纪偏小、服务意识和工作经验不足、专业知识欠缺， 面对大量的运维服务工作，新员工出现畏难情绪，尤其是技术难度大持续时间长的维护工作，更是无从下手，能拖就拖，已有2位技术岗的新员工离职。
(2)提交到运维管理工具里的待处理的事件无法顺利指派，长时间无法得到有效解决，老孙询问原因，多名员工表示不是自己负责范围，自己无法解决。即使指派成功，也未完整记录事件处理过程，无法知晓客户方对此次事件的处理是否满意。
(3)项目S启动2个月，知识库中知识条目一直没有新增，项目S的相关资料分散在各位老员工的电脑里，新员工无法第一时间获取项目S相关技术资料。
【问题1】 (15分)

结合案例，请补充以下表格，完善IT服务团队应具备的特征，分别判断该团队特征的满足情况，并说明理由。

【问题2】 (5分)
一个团队的绩效能否充分发挥，与最初的目标分解有很大关系，老孙在考虑IT服务团队管理目标分解时，应注意哪些要点?
【问题3】 (4分)
(1)结合案例，请判断项目S的运维服务团队当前处于IT服务团队建设周期中（1）阶段。
A、组建期(Forming)                     B、风暴期(Storming)
C、规范期(Norming)                    D、表现期(Performing)
(2)老孙通过目标监控发现团队成员是因为“没有能力去做"而导致无法完成既定任务，改进措施是:（2）。
A、通过进一步沟通让团队成员正确理解目标
B、通过培训或传帮带的形式告诉团队成员该如何去做
C、亲自私下与员工进行非正式沟通，仔细聆听员工目前遇到的问题
D、想方设法为员工创造所需要的资源
【问题4】 (3分)
结合案例，请指出IT服务项目团队在组建期的关键步骤。信管网试题答案与解析：www.cnitpm.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29&day=2024/7/13

信管网考友试题答案分享：

信管网cnitpm690511611317：
较高的服务意识 会使用专用工具 知识积累和转移，主动发现解决问题 周期性和重复性，规范化和标准化

信管网cnitpm729201274498：
缺少管理岗和操作岗，技术岗人员紧急招聘，经验不足，离职，人员不固定嗯嗯b，b岗位识别 职责定义 招聘 培训 团建

信管网cnitpm591005915081：
1.工作具有周期性和重复性，注重流程化和规范化；2有工具并会使用工具；满足3利用自己技术为客户解决问题；4.注重知识的积累，提高发现问题、解决问题的能力。均不满足1a2b了解现状，掌握核心成员，建立团队价值观

信管网cnitpm690511611317：
人员的岗位结构，管理岗，技术岗，操作岗，成员相对稳定。 提高服务意识，提供增值服务，实现价值 会使用专业管理工具 知识积累和转移，及时发现问题解决问题 服务具有重复性和周期性的特点，注重流程化和规范化。把目标转化成员工日常思想和工作中，和绩效挂钩 目标分解要服务并支撑组织或部门目标 个人目标要符合smart原则 目标要长短期结合 目标分解要考虑现有的资源和人力资源了解现状 稳定核心成员 确定目标 建立核心价值观

信管网cnitpm690511611317：
为了提高服务质量，使用专用的工具 团队服务具有周期性和重复性 注重流程化和规范化 知识积累和转移，及时发现问题把目标和员工日常工作和思想中，和绩效考核挂钩 人力资源和各资源支持目标分解 目标分解要服从并支撑部门或组织目标 个人目标符合smart 目标要长短期平衡，长期以年为主，短期以周，月为主ab了解现状 稳定核心成员 确定目标 建立团队价值观

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