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系统规划与管理师案例分析每日一练试题内容（2024/7/4）

阅读下列说明，回答问题1至问题3,将解答填入答题纸的对应栏内。
【说明】
电商公司A近期新并购一电商平台，信息化团队、信息系统架构、运维服务体系均随之发生变化，原IT服务模式已无法满足业务扩展。
针对A公司的服务需求，A公司的服务供应商S公司主动对原有的IT服务模式和相关制度进行了调整并部署实施。
2019年第4季度，电商系统于10月16日20点29分至20点59分，11月26 日14点 13分至14点33分分别发生了系统故障，导致网站无法访问，需要针对该情况进行服务回顾。
【问题1】（12分）
S公司在IT服务部署实施过程中完成了服务台管理制度的初始化，请写出服务台管理制度应包含的主要内容。
【问题2】（6分）
结合案例，请写出计算公式并计算如下指标。
（1）电商系统在2019年10月份的系统可用率。
（2）电商系统在2019年第4季度的平均修复时间（MTTR）。
【问题3】（7分）
IT服务部署实施的计划阶段，需充分考虑服务过程中可能出现的突发状况，预先定义应急响应方法，请指出应急响应所需的要素或主要活动。
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信管网考友试题答案分享：

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1.服务台中各岗位角色和职责。 2.服务台的主要工作流程。 3.事件与服务请求的具体要求。 4.事件回访的相关回规定。 5. 6.服务台的绩效考核指标。

信管网小鱼儿666666666：
1.服务台的岗位和职责。 2.服务台的主要工作内容。 3.处理事件与服务请求的相关规定。 4.时件分派的原则。 5.时件与服务请求 6. 7.服务台绩效考核。1.系统无故障时间/系统运行的用时间＊100％=（744-0.5）/744＊100％=99.93％ 2.系统故障耗时/故障次数=（30+20）/2=25（分钟）1.演练启动。 2.演练执行。 3.演练结束与终止。 4.评估与总结。 5.成果运用。 6.文件归档与备案。 7.考核与奖惩。

信管网cnitpm690511611317：
服务台的岗位与职责 服务台主要工作流程 记录事件和服务请求的具体规定 分配事件和服务请求的原则 事件回访的相关制定 服务台考核分配机制应急启动 执行，结束或者终止，评估与分析，成果运用，文档归档备案，考核与奖惩 要素， 制定应急预案，成立应急小组，明确由何人启动预案，恢复服务所需的行动步骤，日常监控与预警

信管网cnitpm690511611317：
服务台各岗位的岗位与职责 主要工作流程 记录事件和服务请求的具体要求 事件和服务请求的分配原则 服务回访的相关规定与要求 服务台绩效考核指标系统可用率，系统可运行时长/系统总时长 平均修复时间，系统修复时间/故障次数风险评估，应急响应触发，通知机制 制定应急预案，成立应急小组，恢复服务所需的程序和由何人负责启动，应急演练和培训 监控武警 演练启动，执行，结束或者终止，演练评估和总结，成果运用，文档备案，考核与奖惩

信管网孟孟之歌：
服务台管理制度内容: 岗位的角色和职责，主要工作流程，记录事件和服务请求的具体要求，事件与请求分派原则，事件回访规定和要求，绩效考核指标

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