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系统规划与管理师案例分析每日一练试题（2024/6/27）在线测试：www.cnitpm.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29&day=2024/6/27

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系统规划与管理师案例分析每日一练试题内容（2024/6/27）

请详细阅读以下关于IT服务管理的说明，回答问题1、问题2和问题3，并将解答填入答题纸的对应栏内。

【说明】

陈俊是信管网公司运维部门经理，由于最近反馈到运维部门的事件数量下降，陈经理自认为客户的抱怨比前期少了。周三陈经理按照惯例去和客户开碰头会。

“早啊，何总。”陈经理一进会议室就与客户主管何总打了招呼。

“嗯”何总阴沉着脸应了一句，陈经理一看觉得气氛不对，再一看周边几个区域管理员都没了以往的兴致勃勃的劲，老老实实坐在那里，便意识到出了问题，立刻打起十二分精神。

“开会了！”何总看到陈经理进来之后立刻宣布会议开始，并说“今天的会议就一个主题：维护，上周公司领导去基层检查工作发现计算机设备维护存在不少问题。“陈总一听便知何总下面的话是说给自己听的。

“最近系统运行不稳定，我们要求提供服务的时候，系统却停止服务进行维修，不能提供充分的服务时间。”何总说到这里有点激动，接着说“希望你们尽快解决这个问题，确保提供正常的系统服务。特别是公司要在“十一”黄金周进行促销活动，你们必须为黄金周业务的正常运营提供保障”。

陈经理返回办公室后仔细查阅了相关《运维服务合同》，但从该合同中无法 得知“十一”期间是否一定要提供服务，并且“十一”期间维护部门已经安排了系统检修工作。

【问题1】（9分）

在该案例中系统维护要求与客户服务要求存在哪些问题？

【问题2】（10分）

请举例说明IT服务需求识别阶段的5个方面的活动。

【问题3】（6分）

请根据试题说明，列举出IT服务运营管理中应当充分重视并执行的3个事项。

信管网match_：
系统维护计划未与客户沟通 系统维护计划未经客户确认 发现问题减少后未主动与客户沟通 it服务可用性需求识别 业务连续性需求识别 it服务能力需求识别 信息安全需求识别 价格需求识别 it服务报告需求识别人员要素，资源要素，技术要素，过程要素

信管网软考考证ing：
1、没有做到提前预防性检查巡检； 2、sla中未明确提及运维要求； 3、未提前做好应急演练或突发事件处理方案；

信管网cnitpm728930480434：
问题一客户的服务要求与系统维护要求标准不一致；服务时间未达成一致；服务目录未与甲方达成一致；服务合同签订过于草率，未进行合同评审；服务台设置不合理未能及时获取到客户需要解决的问题；服务报告提交未约定时间，不能及时通过报告发现问题；没有持续改进机制；服务过程中与客户的例会周期过长不能及时发现问题。＜br＞问题二 it服务报告需求识别，it服务能力需求识别，it服务可用性需求识别，业务连续性需求识别，信息安全需求识别，价格需求识别。＜br＞问题三质量保证，服务报告提交，服务持续改进机制。

信管网寒江孤影1023：
1、服务可用性需求识别 2、业务连续性需求识别 3、服务能力需求识别 4、信息安全需求识别 5、服务价格需求识别 6、服务报告需求识别1、人员要素管理 2、资源要素管理 3、技术要素管理 4、过程要素管理

信管网cnitpm690511611317：
服务可用性识别 连续性识别 服务报告 服务能力 信息安全 服务级别更新服务目录和管理服务内容 监控服务协议的执行 关键指标，服务目录定义的完整性 服务级别协议签订的规范性 考核评估机制的完整性，有效性