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系统规划与管理师案例分析每日一练试题内容（2024/6/20）

阅读下列说明，回答问题 1至问题 4，将解答填入答题纸的对应栏内.
[说明]
小杨所在的公司主要开展系统开发、集成及运维等信息化相关业务，随着业务的不断扩大，公司决定正式成立系统开发、系统集成、IT 运维三个业务部门，任命小杨为 IT 服务经理，开展后续运维业务。新上任的小杨首先了解现状，发现：新建部门人员包含之前集成业务和开发业务的人员，对新岗位不熟悉;由于之前公司体量小，IT 业务”能干就干”，未建立运维专业体系;新成立部门，业务目标不明确，团队的工作积极性不足，近一年年度运维服务客户满意度为 80%-83%。在了解清楚以往的实际情况后，小杨开始确立团队的目标，设定年度运维服务客户满意度指标的目标值均大于 90%。考虑现有资源和人力情况，小杨将团队整体目标进行分解，其中部分为
目标 1:服务台客服必须做客户回访
目标 2:一个月内压缩服务成本，减少 2 位软件工程师，硬件工程师兼应用软件运维工作;
目标 3:设立三年内实现运维标准化的短期目标。
根据以上情况，小杨通过组织团队目标培训会，使团队成员充分理解团队目标及个人目标，要求团队成员以目标为导向开展运维工作，并将个人涉及目标相关评价项纳入个人绩效。一个月后目标监控发现一是新入职的服务台客服小李工作意愿较低，没有对客户进行回访。二是硬件工程师小孙无法支持软件运维工作同时运维核心成员担心运维自动化将会取代自己的价值而反对实现运维自动化且不理会小杨的任何决策。随后，小杨联合人力部门对运维团队开展了企业文化交流活动，宣贯了企业文化及运维团队的价值
[问题 1](8分)
(1)结合案例 请判断该运维服务团队当前处于IT 服务团队建设周期中（）阶段
A、组建期(Forming)
B、风暴期(Storming)
C、规范期(Norming,
D、表现期(Performing
(2) 运维服务团队当前处于的团队建设周期中，小杨缺少实施的关键步骤是（）
A、完成关键指标
B、稳定核心成员
C、自我管理
D、授权工作
(3)针对服务台客服小李的目标监控，应采取( ) 方式
A、信任、授权
B、关心、尊重
C、指导、帮助
D、纠正、把控
(4)结合案例，该运维团队即将进入下一个团队建设周期，该阶段不包括( )。
A、人员沟通
B、建立信任
C、梯队建设
D、强化团队价值观
[问题 2](6分)
请分别指出小杨分解的三个目标的不妥之处，并给出说明。
[问题 3](6分)
(1)除了目标监控方式，针对服务台客服小李还应采取哪些措施?
(2)针对硬件工程师小孙无法达成目标的情况，请给出相应的措施
[问题 4](6分)
在团队目标管理中，请指出小杨作为IT 服务经理需要独自承担的工作
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信管网cnitpm696805192006：
b b d c 1、设置目标期太长，应该以年或半年为单位设置短期目标 2、不应该只考虑压缩成本，减少了2位软件工程师。 3、不应该由硬件工程师兼应用软件运维。

信管网cnitpm692232871792：
第一题a第二题b第三题d第四题c第一，没有确定核心成员，并且稳定核心成员。第二，客户回访不应该由服务台客服执行，而是应该由项目质量管理员来进行回访，第三，对每个工程师的工作量没有进行合理的评估，就决定将服务成本进行压缩。1、对服务台小李应该采取就这么把控的措施对他进行培训提高他个人的技能嗯进行企业文化宣贯增强团队价值观。 2、对于硬件工程师小孙，应该进行调整岗位或者加强软件运维的培训。与小孙沟通克服知识私有化的观念，实现知识的共享。独立承担的工作有：协调团队成员之间的关系。

信管网cnitpm692729672520：
ａｎｄc1.服务台目标不符合smart原则，设计服务台目标时可以设定客户回访率的测量指标。 2.缩减成本应切合实际，不能影响工作正常进行，可以考虑对岗位工作量进行分析后适当优化岗位工作职责和人员编制，再根据分析结果缩减人员 3.短期目标一般是1-2年，3-5年为中期目标，3年运维标准化目标设置成三年太长，可以修改为1年完成标准化的短期目标对客服小李的措施:1）加强客服业务培训。2）制定可量化的考核指标并严格执行。 3）制定或优化服务流程和服务台制度。 4）通过沟通和批评让小李认识到自身不足 对核心成员小孙措施:1）通过加薪提级稳住核心成员。2）通过沟通让小孙认识到自动化不会导致失去自己价值。3）加强企业文化培训提升团队认同感1）搭班子，定岗位。 2）定目标，定计划。 3）招人员 4）定培训目标和计划 5）监控计划和目标执行 6）控制成本和风险 7）团队建设

信管网cnitpm690511611317：
bdc目标没有具体化，没有细化，不符合smart 目标要和员工平时的工作和思想中，和绩效挂钩 目标要服务并支撑部门或组织目标 目标要长短期结合，没有短期目标 资源要满足目标分解纠正，把控 指导帮助协调上下级关系，定期沟通，

信管网cnitpm724405243667：
1.a，2.b，3.c，4.d1，没有动员支持客服 2，压缩时间太短，工作量大 3，短期目标时间线过场1，指导，帮助 2，

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