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系统规划与管理师案例分析每日一练试题内容（2024/6/16）

阅读下列说明，回答问题1至问题3,将解答填入答题纸的对应栏内。
【说明】
电商公司A近期新并购一电商平台，信息化团队、信息系统架构、运维服务体系均随之发生变化，原IT服务模式已无法满足业务扩展。
针对A公司的服务需求，A公司的服务供应商S公司主动对原有的IT服务模式和相关制度进行了调整并部署实施。
2019年第4季度，电商系统于10月16日20点29分至20点59分，11月26 日14点 13分至14点33分分别发生了系统故障，导致网站无法访问，需要针对该情况进行服务回顾。
【问题1】（12分）
S公司在IT服务部署实施过程中完成了服务台管理制度的初始化，请写出服务台管理制度应包含的主要内容。
【问题2】（6分）
结合案例，请写出计算公式并计算如下指标。
（1）电商系统在2019年10月份的系统可用率。
（2）电商系统在2019年第4季度的平均修复时间（MTTR）。
【问题3】（7分）
IT服务部署实施的计划阶段，需充分考虑服务过程中可能出现的突发状况，预先定义应急响应方法，请指出应急响应所需的要素或主要活动。
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信管网考友试题答案分享：

信管网cnitpm690511611317：
服务台各岗位的岗位与职责 主要工作流程 记录事件和服务请求的具体要求 事件和服务请求的分配原则 服务回访的相关规定与要求 服务台绩效考核指标系统可用率，系统可运行时长/系统总时长 平均修复时间，系统修复时间/故障次数风险评估，应急响应触发，通知机制 制定应急预案，成立应急小组，恢复服务所需的程序和由何人负责启动，应急演练和培训 监控武警 演练启动，执行，结束或者终止，演练评估和总结，成果运用，文档备案，考核与奖惩

信管网孟孟之歌：
服务台管理制度内容: 岗位的角色和职责，主要工作流程，记录事件和服务请求的具体要求，事件与请求分派原则，事件回访规定和要求，绩效考核指标

信管网cnitpm690511611317：
角色与职责 服务台主要工作流程 记录事件和请求的具体要求 分派原则 事件回访的相关制度和要求 服务台的绩效考核风险评估，应急预案触发，通知机制 制定应急预案，成立应急响应小组 恢复服务所需的步骤和负责人 应急演练和培训 日常监控和预警 启动，执行，结束或者终止，评估和总结 成果运用 文档归类和总结 考核与奖惩

信管网cnitpm690511611317：
服务台岗位的角色与职责 服务台主要工作流程 服务和事件请求记录的具体要求 服务和事件请求的分派原则 服务的回访相关规定和要求 服务考核的绩效考核系统可用率=系统可运行时间/系统总时间 30/31✘24✘60 平均修复时间=系统修复时间/故障次数应急启动，应急执行 应急演练结束或者终止 应急演练和总结 成果运用 文档归档和备案 应急考核与奖惩 风险评估 应急触发和通知机制 成立应急小组 制定应急预案和明确由何人负责 恢复服务所需的步骤和负责人 应急演练考核 日常监控和预警

信管网cnitpm579352641056：
1.岗位和职能 2.工作流程 3.事件和服务请求记录要求 4.分派规则 5.绩效方案 6.1-（系统故障时间/总时间）＊100％＝1-（0.5/（31＊24））＊100％=0.999327957 ∑故障时间/故障次数1.风险识别 2.应急响应组织定义 3应急响应方案编制 4.确定应急响应发起人 5.确定谁来恢复和恢复流程 6.演练

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