系统规划与管理师案例分析当天每日一练试题地址：www.cnitpm.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29

往期系统规划与管理师每日一练试题汇总：www.cnitpm.com/class/27/e29_1.html

系统规划与管理师案例分析每日一练试题（2024/6/11）在线测试：www.cnitpm.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29&day=2024/6/11

点击查看：更多系统规划与管理师习题与指导

系统规划与管理师案例分析每日一练试题内容（2024/6/11）

阅读下列说明，回答问题1至问题4,将解答填入答题纸的对应栏内.
【说明】
近年来,H公司信息化基础平台经历了从传统模式到混合云模式的转变，在新的模式下，重构和优化IT服务运营管理体系成为运营管理部门的工作重点。
在IT服务现状评估基础上，系统规划与管理师孙经理从服务能力要素角度，总结岀如下提升需求：

【问题1】（8分）
结合案例的服务管理提升需求，请补充人员要素管理的其他关键成功因素。
【问题2】（4分）
结合案例的服务管理提升需求，请补充过程要素中SLA达成率、事件解决率、变更成功率、服务报告交付及时率的计算公式。
【问题3】（8分）
请写出服务台在IT服务运营中的主要工作。
【问题4】（5分）
请判断以下有关IT服务运营管理的描述是否正确（填写在答题纸的对应栏内，正确的选项填写“√”，不正确的选项填写“ × ”）：
（1）IT服务项目知识的提取和获取是在项目内部进行的。 （）
（2）零基预算指新的预算使用以前期间的预算或者实际业绩作为基础来编制，资源的分配是基于以前期间的资源分配情况（）
（3）变更管理流程必须评估变更对可用性和连续性计划的影响。 （）
（4）服务运营管理的技术管理包括技术研发的预算管理，以及技术成果的运行、改进等管理工作。 （）
（5）如果人员能力出现问题，宜采用奖励手段进行激励。 （ ）
信管网试题答案与解析：www.cnitpm.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29&day=2024/6/11

信管网考友试题答案分享：

信管网cnitpm690511611317：
是否有成熟的知识管理体系 岗位培训是否充足适用 团队能力互备性 考核指标是否符合smart 考核结果应用是否落地有效sla，服务达成数量/服务总数量 解决，1-事件回退数量/关闭事件总数 变更，变更成功数量/事件总数 服务及时交付数量/总数响应呼叫 发布信息 联系供应商 运行任务 日常设施监控✘✘✔✔✘

信管网cnitpm690511611317：
人员是否有成熟的知识管理体系 岗位培训是否充足且适用 团队能力互备性 考核指标是否符合smart 考核结果是否真实落地有效sla达成率，服务达成数量/服务请求总数 事件解决，事件成功解决数量/事件关闭总数 变更1-回退数量/变更总数 服务报告及时交付数量/服务报告总数服务台的角色与职责 服务台各岗位的主要工作流程 记录事件和服务请求的具体要求 事件和服务请求的分派选择 服务的回访相关规定和要求 服务绩效考核指标的✘✘✔✘✘

信管网cnitpm699265231753：
1.完善的知识管理体系；人员岗位职责是否清晰；培训是否到位；绩效考核指标设置的是否合适，考核结果运用是否落地；团队能力互备；人员连续性管理。＜br＞2.达成数量/sla要求的服务总数＊100％   解决事件数/关闭事件总数＊100％＜br＞  1-回退变更数/变更总数＊100％   及时交付服务报告数/要求的服务报告总数＊100％＜br＞3.发布通知，接听服务请求和事件，跟踪事件和请求处理情况，运营任务，基础设施监控，外部供应商联络。＜br＞4.n n y y n

信管网cnitpm690511611317：
是否有成熟的知识管理体系 岗位培训是否充足适用 团队成员互备性 考核指标是否符合 考核结果是否真实落地有效sla，服务达成数量/服务数量之和 事件成功解决数量/事件总数 1-回退数量）/变更总数 服务报告及时成功交付数量/服务报告交付总数响应呼叫请求 发布信息 联络供应商 运营任务 基础设施监控✘✘✔✘✘

信管网cnitpm702270776603：
问题1：1，是否具备完善的知识管理体系 2.岗位培训是否充足且适用 3.团队能力是的互备性 4.人员绩效指标满足smart原则 5.人员考核结果应用是否真正落地有效。 问题2：sla达成率≡ （sla达成事件之和/事件总数）＊100％ 事件解决率=成功解决事件数/已关闭事件总数 变更成功率=1-（回退变更/变更总数）＊100％ 服务报告交付及时率=服务报告按时提交的数量/服务报告总数量 问题3： 1.响应呼叫请求 2.发布信息 3.供应商联络 4.运营任务 5.基础设施监控 问题4：:1.错误 2.错误 3.正确 4.正确 5.错误

信管网试题答案与解析：www.cnitpm.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29&day=2024/6/11