2024年06月11日来源:信管网 作者:cnitpm
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系统规划与管理师案例分析每日一练试题内容(2024/6/10)
请详细阅读以下关于IT服务管理的说明,回答问题1、问题2和问题3,并将解答填入答题纸的对应栏内。
【说明】
陈俊是信管网公司运维部门经理,由于最近反馈到运维部门的事件数量下降,陈经理自认为客户的抱怨比前期少了。周三陈经理按照惯例去和客户开碰头会。
“早啊,何总。”陈经理一进会议室就与客户主管何总打了招呼。
“嗯”何总阴沉着脸应了一句,陈经理一看觉得气氛不对,再一看周边几个区域管理员都没了以往的兴致勃勃的劲,老老实实坐在那里,便意识到出了问题,立刻打起十二分精神。
“开会了!”何总看到陈经理进来之后立刻宣布会议开始,并说“今天的会议就一个主题:维护,上周公司领导去基层检查工作发现计算机设备维护存在不少问题。“陈总一听便知何总下面的话是说给自己听的。
“最近系统运行不稳定,我们要求提供服务的时候,系统却停止服务进行维修,不能提供充分的服务时间。”何总说到这里有点激动,接着说“希望你们尽快解决这个问题,确保提供正常的系统服务。特别是公司要在“十一”黄金周进行促销活动,你们必须为黄金周业务的正常运营提供保障”。
陈经理返回办公室后仔细查阅了相关《运维服务合同》,但从该合同中无法 得知“十一”期间是否一定要提供服务,并且“十一”期间维护部门已经安排了系统检修工作。
【问题1】(9分)
在该案例中系统维护要求与客户服务要求存在哪些问题?
【问题2】(10分)
请举例说明IT服务需求识别阶段的5个方面的活动。
【问题3】(6分)
请根据试题说明,列举出IT服务运营管理中应当充分重视并执行的3个事项。
信管网试题答案与解析:www.cnitpm.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29&day=2024/6/10信管网考友试题答案分享:
信管网cnitpm690511611317:
服务可用性识别
连续性识别
服务报告
服务能力
信息安全
服务级别更新服务目录和管理服务内容
监控服务协议的执行
关键指标,服务目录定义的完整性
服务级别协议签订的规范性
考核评估机制的完整性,有效性
信管网cnitpm712687382820:
维护管理存在问题,出现问题没有及时汇报给领导2服务质量存在问题,没有及时处理问题3相同的问题老是出现,没有解决问题,没有生成管理报告,
信管网cnitpm712687382820:
部工作人员没有对系统进行监控,没有安排工作人员定期检查,客户没有及时反馈系统故障服务员要长期提供高质量的服务水平2制定能够自动反应系统故障的并提出修复方安,
信管网孟孟之歌:
服务报告管理存在问题
问题管理存在问题:运维问题无法及时反馈
变更管理存在问题
需求识别存在问题:无法及时获取新的需求
服务连续性存在问题:维修保养时间与需要正常运行的时间冲突
服务可用性需求识别
连续性需求识别
服务能力需求识别
安全性需求识别
价格评估需求识别
服务报告需求识别
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