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系统规划与管理师案例分析每日一练试题（2024/5/28）在线测试：www.cnitpm.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29&day=2024/5/28

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系统规划与管理师案例分析每日一练试题内容（2024/5/28）

阅读下列说明，回答问题1至问题3,将解答填入答题纸的对应栏内。
【说明】
电商公司A近期新并购一电商平台，信息化团队、信息系统架构、运维服务体系均随之发生变化，原IT服务模式已无法满足业务扩展。
针对A公司的服务需求，A公司的服务供应商S公司主动对原有的IT服务模式和相关制度进行了调整并部署实施。
2019年第4季度，电商系统于10月16日20点29分至20点59分，11月26 日14点 13分至14点33分分别发生了系统故障，导致网站无法访问，需要针对该情况进行服务回顾。
【问题1】（12分）
S公司在IT服务部署实施过程中完成了服务台管理制度的初始化，请写出服务台管理制度应包含的主要内容。
【问题2】（6分）
结合案例，请写出计算公式并计算如下指标。
（1）电商系统在2019年10月份的系统可用率。
（2）电商系统在2019年第4季度的平均修复时间（MTTR）。
【问题3】（7分）
IT服务部署实施的计划阶段，需充分考虑服务过程中可能出现的突发状况，预先定义应急响应方法，请指出应急响应所需的要素或主要活动。

信管网cnitpm694897420187：
1.风险评估 2.应急响应的触达，通知机制 3.制定应急预案 4.成立应急小组，明确由何人负责启动应急预案 5.恢复服务所需要的行动步骤和相应的责任人 6.应急预案的培训和演练 7.日常监控与预警

信管网cnitpm690511611317：
各岗位角色与职责 服务台主要工作流程 记录事件和服务请求的具体要求 事件和服务请求的分派选择 服务回访的相关规定和要求 服务台绩效考核指标系统可用率，系统可用时长/系统总时长 平均修复，系统故障修复时间/故障次数演练启动，执行，结束或者终止，评估与总结，成果运用，文档备案，考核与奖惩 风险评估，应急响应触发和通知机制 制定应急预案，成立应急小组，恢复服务所需的步骤，明确由何人启动该预案，应急演练培训和预演，日常监控

信管网孟孟之歌：
应急响应的要素或活动: 风险评估，应急响应的触发通知机制，制定应急预案，成立应急响应组织明确何人负责启动预案，恢复服务所需的行动步骤和相应责任人，预案的培训与演练，日常监测与预警

信管网孟孟之歌：
人员岗位角色和职责，主要工作流程，记录事件和服务请求的具体要求，事件和服务请求分派的原则，事件回访的规定和要求，服务台绩效考核指标1-30/（31＊24＊60）=1-0.000672=0.999328=99.93％ （30+20）/2=25应急响应的主要活动:规划 实施演练

信管网cnitpm690511611317：
服务台各岗位与职责 服务台主要工作流程 记录事件和服务请求的具体要求 事件和服务请求的分配原则 事件回访的相关要求和规定 绩效考核指标系统可用率=系统无故障运行时长/系统总运行时长×100％ 平均修复时间=系统修复时长/修复次数风险评估 风险发生 应急响应预案制定 成立应急响应小组，明确通知机制 恢复服务所需的步骤和由何人启动该预案 应急预案演练各推演 日常监控 应急启动，执行，演练或终止，评估和总结 成果运用，文档入档和备案，考核与奖惩