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系统规划与管理师案例分析每日一练试题内容（2024/4/7）

试题三（25分）
阅读下列说明，回答问题1至问题4，将解答填入答题纸的对应栏内。
【说明】
A公司运维部承担国内12家大型银行及保险公司和运维服务。由于运维部经理离职，公司任命新招聘的王伟作为运维部经理，并向部门下达了“运维年收入不少于1800万、客户满意度不低于95%、投诉总数不超过5件”的目标。
入职以后，王伟与原经理进行了交接，详细了解部门工作情况。运维部下设系统组，网络组、软件组三个小组，组员均由资源技术人员担任。正式上任以后，王伟与三位组员进行了沟通，掌握了各组的详细情况，收集了各组员对业务发展和团队管理的建议。
根据部门实际情况，王伟将团队目标进行了分解。针对不同岗位制定了不同的月度、季度、年度绩效考核指标，涵盖了工作量、技术能力，客户满意度、流程、文档等运维工作各方面。在部门会议上，王伟对绩效考核指标进行了详细讲解，并鼓励大家将以客户为中心，注重团队合作，作为基本工作原则，努力完成目标。
一个月后，王伟得到客户反馈，系统组小张和网络组小李经常在客户现场发生争执，客户认为系统组人员普遍存在工作不主动、拖延的情况。同时也表达了对网络组人员的认可。与系统组和网络组组长沟通后，王伟了解到小张和小李毕业时间都不长，在客户现场发生争执主要是由于技术能力不足，分工不清造成的。于是。王伟和小张和小李进行了多次沟通，提出了今后解决类似工作冲突的建议，两人均表示认同王伟的建议。
在月度例会上，王伟强调了“以客户为中心，注重团队合作的重要性，并制定了周例会制度以加强团队内部沟通与售后
【问题1】（8分）
请指出在服务团队组建期应重点开展的工作。
【问题2】（6分）
请指出王伟在团队目标分解时的工作要点。
【问题3】（8分）
结合案例，应用技能、意愿四象限目标、监控方法，请补充如下表格。

【问题4】（3分）
团队处理风暴期时，解决团队冲突时应采取的3个关键步骤包括（）。
A、人员沟通
B、共享愿景
C、建立信任
D、强化团队价值观
E、梯队建设
F、授权工作信管网试题答案与解析：www.cnitpm.com/st/5217122603.html

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信管网cnitpm712597274113：
服务需求识别，服务成本评估，方案的设计，服务目录设计，服务级别协议设计综合考虑有关职能管理和运营等层面的问题，明确重点，充分沟通 abc

信管网cnitpm692729672520：
1.了解现状，2.挽留骨干，3.制定目标，4.建立团队价值观1.必须把团队目标转化为员工日常思想与行动，与员工的绩效考核挂钩。 2.考虑现有人力和资源情况。 3.分解目标必须服从于部门或组织总体目标 4.个人目标应符合smart原则，当发生争执时，应在整个团队范围内及时调整 5.一般短期目标以周月目标为主长期目标半年一年长短期要平衡acd

信管网cnitpm699265231753：
1.了解现状，稳定核心人员，建立团队价值观，建立团队目标。＜br＞2.团队目标应融入员工日常工作，纳入绩效考核机制；个人目标应支撑团队和组织目标；考虑现有资源和人力配置情况；长短期目标相结合，短期以周、月目标为主，长期以半年目标为主；目标应按照smart原则制定。＜br＞3.工作积极性较低，工作能力较强，关心，鼓励。＜br＞  工作积极性较高，工作能力较强，信任，放权。＜br＞  工作积极性较低，工作能力较低，纠正，考核。＜br＞  工作积极性较高，工作能力较低，培训，指导。＜br＞4.acd

信管网cnitpm697998406037：
了解现状，稳定团队人员，确定目标，建立团队价值观＜br＞技能较高，意愿较低，老员工＜br＞技能较高，意愿较高，团队骨干＜br＞技能较低，意愿较低 态度一般的新员工＜br＞技能较低，意愿较高，态度积极新员工＜br＞acd＜br＞＜br＞

信管网cnitpm690511611317：
了解现状，稳定核心成员，确定目标，建立团队价值观目标分解要转化成员工日常工作和思想中，和绩效考核挂钩 目标分解要考虑现有的人员和资源情况 目标分解要服从并支撑组织或者部门目标 目标要符合smart原则 目标要长短期平衡，短期以周月为主，长期以半年，年为主。

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