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系统规划与管理师案例分析每日一练试题内容（2024/4/2）

阅读下列说明，回答问题1至问题3,将解答填入答题纸的对应栏内。
【说明】
电商公司A近期新并购一电商平台，信息化团队、信息系统架构、运维服务体系均随之发生变化，原IT服务模式已无法满足业务扩展。
针对A公司的服务需求，A公司的服务供应商S公司主动对原有的IT服务模式和相关制度进行了调整并部署实施。
2019年第4季度，电商系统于10月16日20点29分至20点59分，11月26 日14点 13分至14点33分分别发生了系统故障，导致网站无法访问，需要针对该情况进行服务回顾。
【问题1】（12分）
S公司在IT服务部署实施过程中完成了服务台管理制度的初始化，请写出服务台管理制度应包含的主要内容。
【问题2】（6分）
结合案例，请写出计算公式并计算如下指标。
（1）电商系统在2019年10月份的系统可用率。
（2）电商系统在2019年第4季度的平均修复时间（MTTR）。
【问题3】（7分）
IT服务部署实施的计划阶段，需充分考虑服务过程中可能出现的突发状况，预先定义应急响应方法，请指出应急响应所需的要素或主要活动。

信管网cnitpm690511611317：
服务台岗位与职责 服务台的主要工作流程 记录事件和请求服务的具体要求 事件和服务请求的分派原则 事件回访的相关规定和制度 服务台的考核指标系统可用率=系统运行时长/应急启动，执行，结束或终止，应急响应总结和评估，成果运用，文档归档与入库，考核和奖惩 风险评估，应急响应触发和通知机制，制定应急预案，成立应急小组，明确由何人负责启动预案，恢复服务所需的步骤和负责人，应急响应的演练，日常监控和预警

信管网cnitpm481870856262：
角色与职责，工作流程，事件记录要求，分派原则，回访要求，绩效考核指标平均修复时间mttr=故障时间总和/故障次数=30+20/2=25分钟 系统可用率=可用时间/运行时间 ＊百分之百= 31＊24＊60-50/31＊24＊60～99.89/100演练启动 演练执行 演练结束与终止 应急演练评估与总结 成果运用 文件归档备案6年 考核与奖惩

信管网cnitpm620945644934：
1、服务台考核方案 （1）1-30/（31＊24＊60）=0.999327957，10月份系统可用率为99.93％ （2）（30+20）/2=25应急预案的主要活动:应急演练计划、执行、结束／终止、总结回顾、应急演练记录归档、应急演练结果运用、奖励或惩罚

信管网cnitpm690511611317：
服务台的岗位与职责 服务台的主要工作流程 记录事件和相关服务的规则 事件和相关服务的分派选择 服务回访的相关规定 服务考核指标的制定系统可用率=系统99.32％ 25分钟风险评估 应急预案触发 制定应急预案计划，明确由何人负责 成立应急响应小组 恢复服务所需的步骤和相应负责人 应急预案演练 监控

信管网cnitpm690511611317：
服务台岗位职责 服务台工作流程 记录事件和服务请求的相关规定 事件和服务请求的分派原则 服务台回访的相关规定 服务台绩效考核指标99.93％ 25分钟应急响应