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系统规划与管理师案例分析每日一练试题内容（2024/3/31）

阅读下列说明，回答问题1至问题3,将解答填入答题纸的对应栏内。
【说明】
电商公司A近期新并购一电商平台，信息化团队、信息系统架构、运维服务体系均随之发生变化，原IT服务模式已无法满足业务扩展。
针对A公司的服务需求，A公司的服务供应商S公司主动对原有的IT服务模式和相关制度进行了调整并部署实施。
2019年第4季度，电商系统于10月16日20点29分至20点59分，11月26 日14点 13分至14点33分分别发生了系统故障，导致网站无法访问，需要针对该情况进行服务回顾。
【问题1】（12分）
S公司在IT服务部署实施过程中完成了服务台管理制度的初始化，请写出服务台管理制度应包含的主要内容。
【问题2】（6分）
结合案例，请写出计算公式并计算如下指标。
（1）电商系统在2019年10月份的系统可用率。
（2）电商系统在2019年第4季度的平均修复时间（MTTR）。
【问题3】（7分）
IT服务部署实施的计划阶段，需充分考虑服务过程中可能出现的突发状况，预先定义应急响应方法，请指出应急响应所需的要素或主要活动。
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1.岗位和职能 2.工作流程 3.事件和服务请求记录要求 4.分派规则 5.绩效方案 6.1-（系统故障时间/总时间）＊100％＝1-（0.5/（31＊24））＊100％=0.999327957 ∑故障时间/故障次数1.风险识别 2.应急响应组织定义 3应急响应方案编制 4.确定应急响应发起人 5.确定谁来恢复和恢复流程 6.演练

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1各岗位的角色和职责，主要工作流程，记录事件和服务的具体要求，事件与服务的分派选择，事件回访的相关规定和要求，绩效考核指标＜br＞2平均无故障时间+平均修复时间44670＜br＞系统故障耗时/故障次数25＜br＞3演练启动，执行，结束与终止，评审与总结，成果运用，文档的归档，考核与奖惩

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1.服务台岗位职责，主要工作流程，绩效考核制度和指标，接听服务请求和事件的流程，事件反馈流程，服务请求和事件派单流程，信息发布流程，运营任务，供应商联系，基础设施监控。＜br＞2.99.93％ 25分钟＜br＞3.应急响应预案，风险识别，应急响应组织，恢复服务的方法和负责人，触发应急预案的条件。

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人员岗位 培训 职责 流程 应急处置 kpi 奖惩机构 识别风险 后果 引起的主要原因 应对策略 责任人 时限 总结经验

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服务台相关角色与职责，服务台工作流程，事件及请求记录要求，事件及请求分派原则，事件及请求回访要求，服务台绩效考核指标可用率等于运行时间除以总时间，mttr等于故障发现时间加故障解决时间之和除以故障发生次数风险评估 应急响应预案触发机制 制定应急预案 成立应急小组 服务恢复步骤及责任人 应急预案培训演练 日常监测预警，启动应急预案 执行应急预案 结束与中止 评估与总结 成果运用 归档备案六年 考核与奖惩

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