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系统规划与管理师案例分析每日一练试题内容（2024/3/29）

王先生加入一家新成立的大型企业信管网担任CIO,企业刚完成主要IT系统的建设，逐步进入稳定维护期，需要王先生尽快组织建立成熟的服务运营管理体系，对相关工作提供科学合理的考核管理。

王先生借鉴了成熟的ITSS服务标准，根据管理要素分别组织了不同的工作小组，包含过程组、备件管理组等。过程组经过多轮学习内训，充分理解了各个流程模块的管理要求，并采购了相关工具。备件管理组设计了完整的管理流程，确保对服务的支持。

在王先生的带领下， 经过大家努力，不但在一年内建立起全面完整的服务运营管理体系，还在各项关键指标有了不俗的成绩。

以下是工作过程中收集的部分指标信息:

【问题1】(8分)

请简要说明王先生建立运维运营体系过程中，需要考虑哪些关键管理要素?并针对每一要素给出所包含的至少2个管理点。

【问题2】(5分)

备件管理是确保服务如约定完成的重要手段，请指出在备件管理过程中主要包括哪些活动?

【问题3】(6分)

请根据案例给出的相关数据，计算如下指标:

(1)人员招聘达成率

(2)备件可用率

(3)服务台派单成功率

(4) SLA达成率

(5)事件解决率

(6)变更成功率

信管网cnitpm664702459319：
人员 储备，绩效 资源 工具，服务台 技术 应急，sop 过程 事件，问题申请 采购 入库 领用 报废1:4/4 2:230/256 3:1-退回/派单数=1-2/112 4:达成数/总数=108/120 5:解决数/关闭数=118/119 6:1-变更回退/变更总数=1-1/15

信管网sakacifar：
申请 采购 入库 领用 报废100％ 89.84％ 98.21％ 90％ 98.33％ 93.33％

信管网cnitpm690511611317：
人员，人员储备性管理，人员能力评价管理，人员绩效管理，人员培训方案管理 资源，知识库管理，服务台管理，备件库管理，工具管理 技术，知识转移，应急预案制定与演练，技术手册发布，标准sop规范，搭建测试环境 过程，服务级别协议管理，服务报告管理，事件管理，问题管理，变更管理，发布管理，配置管理申请，采购，入库，领用，报废

信管网cnitpm699265231753：
1.人员，培训计划，知识管理，招聘或岗位调整，人员连续性管理。资源，备件库管理，工具手册。技术，＜br＞2.备件库盘点，备件采购，备件申请，备件测试，备件领用，备件报废。＜br＞3.100％，89.84％，97.31％，90％，98.33％，93.33％

信管网张小猫1984：
1、服务级别管理：更新服务目录并管理服务级别变更、监控服务级别协议执行情况2、服务报告管理3、事件管理4问题管理5配置管理6安全管理7发布管理＜br＞1备件申请2采购3到货入库4领用5报废＜br＞