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系统规划与管理师案例分析每日一练试题内容（2024/3/16）

阅读下列说明，回答问题1至问题3，将解答填入答题纸的对应栏内。
【说明】
X公司主营运维服务业务，上一年度客户满意度明显下降，为寻找公司服务实施过程中存在的问题和缺陷，并提供服务改进活动有效实施的目标和方向，保证组织的服务质量稳定可控，公司决定让小王负责运维服务质量管理工作。小王首先对公司最重要的三个运维项目进行质量评价，收集的部分数据如下

小王通过分析评价结果，找到运维服务质量缺陷，策划本年度的运维服务质量管理的内容以提升运维服务质量，质量管理策划文件内容如下:

1．质量管理目标:

2.质量管理活动

[问题1]（8分）
结合案例，测量运维服务质量评价指标，请将正确选项填写在答题纸的对应栏内。
A、A项目
B、B项目
C、C项目
（1）系统完整性最高的项目是（  ）
（2）服务及时性可能最高的项目是（   ）
（3）服务连续性可能最低的是（   ）
（4）人员专业性最低的项目是（   ）
[问题2]（10分）（1）结合案例，指出两处小王所缺少的质量管理策划内容（2）请帮小王补充三个常见的运维服务质量活动。
[问题3]（7分）小王计划通过实施PDCA质量改进方法，改进运维服务质量检查所发现的不符合项。请简述实施PDCA质量改进的步骤
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caac识别战略目标识别策略收集数据处理数据分析数据展示信息 满 意度调查，投诉管理，内审和评审，文化教育识别改进目标 实施改进 验收改进结果

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caba 日常检查 内审，管理评审 提高满意度 质量文化培训策划，实施，检查，改进 实际测量的战略 实施需要测量的数据 收集信息 处理信息 分析信息 展示并使用信息 实施改进

信管网cnitpm52409703468：
c a b a1.质量管理策划活动主要缺少： 制定质量管理方针和目标 质量策划、质量控制、质量保证和质量改进 2.运维服务质量活动包括： 质量策划 质量检查 质量改进第1步,分析现状,找出存在的质量问题； 第2步,分析产生质量问题的各种影响因素； 第3步,找出影响质量的主要因素； 第4步,制定技术、组织的措施和方案； 第5步,按照既定计划执行； 第6步,检查实际执行结果； 第7步,根据检查结果进行总结； 第8步,这一次循环尚未解决的遗留问题转入下道循环。

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