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系统规划与管理师案例分析每日一练试题（2024/3/14）在线测试：www.cnitpm.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29&day=2024/3/14

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系统规划与管理师案例分析每日一练试题内容（2024/3/14）

阅读下列说明，回答问题1至问题4,将解答填入答题纸的对应栏内.
【说明】
近年来,H公司信息化基础平台经历了从传统模式到混合云模式的转变，在新的模式下，重构和优化IT服务运营管理体系成为运营管理部门的工作重点。
在IT服务现状评估基础上，系统规划与管理师孙经理从服务能力要素角度，总结岀如下提升需求：

【问题1】（8分）
结合案例的服务管理提升需求，请补充人员要素管理的其他关键成功因素。
【问题2】（4分）
结合案例的服务管理提升需求，请补充过程要素中SLA达成率、事件解决率、变更成功率、服务报告交付及时率的计算公式。
【问题3】（8分）
请写出服务台在IT服务运营中的主要工作。
【问题4】（5分）
请判断以下有关IT服务运营管理的描述是否正确（填写在答题纸的对应栏内，正确的选项填写“√”，不正确的选项填写“ × ”）：
（1）IT服务项目知识的提取和获取是在项目内部进行的。 （）
（2）零基预算指新的预算使用以前期间的预算或者实际业绩作为基础来编制，资源的分配是基于以前期间的资源分配情况（）
（3）变更管理流程必须评估变更对可用性和连续性计划的影响。 （）
（4）服务运营管理的技术管理包括技术研发的预算管理，以及技术成果的运行、改进等管理工作。 （）
（5）如果人员能力出现问题，宜采用奖励手段进行激励。 （ ）
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信管网考友试题答案分享：

信管网cnitpm702270776603：
问题1：1，是否具备完善的知识管理体系 2.岗位培训是否充足且适用 3.团队能力是的互备性 4.人员绩效指标满足smart原则 5.人员考核结果应用是否真正落地有效。 问题2：sla达成率≡ （sla达成事件之和/事件总数）＊100％ 事件解决率=成功解决事件数/已关闭事件总数 变更成功率=1-（回退变更/变更总数）＊100％ 服务报告交付及时率=服务报告按时提交的数量/服务报告总数量 问题3： 1.响应呼叫请求 2.发布信息 3.供应商联络 4.运营任务 5.基础设施监控 问题4：:1.错误 2.错误 3.正确 4.正确 5.错误

信管网cnitpm702270776603：
1.是否具备完善的知识管理体系 2.岗位培训是否充足且适用 3.团队能力是的互备性 4.人员绩效指标满足smart原则 5.人员考核结果应用是否真正落地有效

信管网cnitpm699265231753：
1.成熟知识管理体系，岗位职责与权限，团队互备性，绩效考核指标是否符合smart原则，绩效考核结果应用是否有效落地，人员能力评价机制是否有效，积极向上的团队文化，培训管理，培训评价，培训跟踪，有能力使用工具。＜br＞2.达成sla事件数/总sla事件数＊100％；解决事件数/关闭事件数＊100％；（1-回退变更数）/变更总数＊100％；及时交付服务报告数/约定应提交的服务报告总数＊100％。＜br＞3.接听服务请求，公布信息，运营任务，第三方联络，基础设施监控，事件和服务请求派单，事件和服务请求回访，事件和服务请求记。＜br＞4.n n y y n

信管网litan9：
人员储备率，人员能力、人员培训次数、人员绩效考核达成率、绩效考核达成人数/绩效考核总人数x100％=sla达成率、已解决事件/总事件x100％=事件解决率，已变更数/总变更数x100％=变更成功率，已按时提交报告数/需提交报告总数x100％=报告提交及时率受理事件，记录事件，错、错、对、对、错

信管网milanwin：
1、人员kpi 2、岗位互备 3、人员培训 4、岗位设置1、sla完成数量/sla总数 2、解决事件的数量/事件的总数量 3、成功的变更数量/变更的总数量 4、服务响应，联系供应商，设备监控，受理服务请求错 错 对 对 错

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