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系统规划与管理师案例分析每日一练试题内容（2024/3/13）

阅读下列说明，回答问题 1至问题 4，将解答填入答题纸的对应栏内.
[说明]
小杨所在的公司主要开展系统开发、集成及运维等信息化相关业务，随着业务的不断扩大，公司决定正式成立系统开发、系统集成、IT 运维三个业务部门，任命小杨为 IT 服务经理，开展后续运维业务。新上任的小杨首先了解现状，发现：新建部门人员包含之前集成业务和开发业务的人员，对新岗位不熟悉;由于之前公司体量小，IT 业务”能干就干”，未建立运维专业体系;新成立部门，业务目标不明确，团队的工作积极性不足，近一年年度运维服务客户满意度为 80%-83%。在了解清楚以往的实际情况后，小杨开始确立团队的目标，设定年度运维服务客户满意度指标的目标值均大于 90%。考虑现有资源和人力情况，小杨将团队整体目标进行分解，其中部分为
目标 1:服务台客服必须做客户回访
目标 2:一个月内压缩服务成本，减少 2 位软件工程师，硬件工程师兼应用软件运维工作;
目标 3:设立三年内实现运维标准化的短期目标。
根据以上情况，小杨通过组织团队目标培训会，使团队成员充分理解团队目标及个人目标，要求团队成员以目标为导向开展运维工作，并将个人涉及目标相关评价项纳入个人绩效。一个月后目标监控发现一是新入职的服务台客服小李工作意愿较低，没有对客户进行回访。二是硬件工程师小孙无法支持软件运维工作同时运维核心成员担心运维自动化将会取代自己的价值而反对实现运维自动化且不理会小杨的任何决策。随后，小杨联合人力部门对运维团队开展了企业文化交流活动，宣贯了企业文化及运维团队的价值
[问题 1](8分)
(1)结合案例 请判断该运维服务团队当前处于IT 服务团队建设周期中（）阶段
A、组建期(Forming)
B、风暴期(Storming)
C、规范期(Norming,
D、表现期(Performing
(2) 运维服务团队当前处于的团队建设周期中，小杨缺少实施的关键步骤是（）
A、完成关键指标
B、稳定核心成员
C、自我管理
D、授权工作
(3)针对服务台客服小李的目标监控，应采取( ) 方式
A、信任、授权
B、关心、尊重
C、指导、帮助
D、纠正、把控
(4)结合案例，该运维团队即将进入下一个团队建设周期，该阶段不包括( )。
A、人员沟通
B、建立信任
C、梯队建设
D、强化团队价值观
[问题 2](6分)
请分别指出小杨分解的三个目标的不妥之处，并给出说明。
[问题 3](6分)
(1)除了目标监控方式，针对服务台客服小李还应采取哪些措施?
(2)针对硬件工程师小孙无法达成目标的情况，请给出相应的措施
[问题 4](6分)
在团队目标管理中，请指出小杨作为IT 服务经理需要独自承担的工作
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信管网考友试题答案分享：

信管网mengxff2020：
abdc短期目标应该是月季度的目标 需要考虑现有的资源情况和人力情况 团队目标华为员工日常思想和行动，与员工绩效考核挂钩服务台接听率，补录率，通话时长 指导帮助监控目标完成，与上级沟通，协调完成目标过程中需要的人力、资金等资源，和团队内进行持续沟通，发现问题，解决问题，持续的鼓舞和激励

信管网刘卫江：
问题1： （1）a（2）b（3）d（4）d 问题2： 1.服务台客服没有时间做客户回访，应配备专职人员。 2.硬件工程师不能当软件工程师用，能力专业不同。 3.二年是长期目标。 问题3： （1）进行培训，使用激励方式来提高客服小李的积极性，必要时采用惩罚措施。 （2）配备软件工程师。 问题4： 目标分解，目标监控，目标完成。

信管网cnitpm648214805494：
【问题1】 （1） a （2） b （3） d （4） c 【问题2】 目标1：没有与转化为员工日常思想与行动，与员工的绩效挂钩 目标2：没有考虑现有资源情况和人力情况（人员数量、it相关设备、软件构成） 目标3：目标周期问题，目标周期过程，应设计短期（周、月目标）目标，长期（半年、一年以上）目标，长短期目标必须平衡 【问题3】 （1） 首先确保正确理解所要达成的目标是什么，然后在发现偏差时及时纠正，严把质量关。 （2） 要确保其工作热情，发生偏差后要给与其相应的指导，帮助并引导他们完成目标（培训、传帮带的方式） 【问题4】 项目实施中，确保团队人力资源及必要的物力和财力； 协调上级和同级之间的关系； 定期与团队成员或关键成员沟通，及时发现解决问题； 持续鼓舞和激励； 监控目标完成的状况。

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