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系统规划与管理师案例分析每日一练试题内容（2024/3/10）

王先生加入一家新成立的大型企业信管网担任CIO,企业刚完成主要IT系统的建设，逐步进入稳定维护期，需要王先生尽快组织建立成熟的服务运营管理体系，对相关工作提供科学合理的考核管理。

王先生借鉴了成熟的ITSS服务标准，根据管理要素分别组织了不同的工作小组，包含过程组、备件管理组等。过程组经过多轮学习内训，充分理解了各个流程模块的管理要求，并采购了相关工具。备件管理组设计了完整的管理流程，确保对服务的支持。

在王先生的带领下， 经过大家努力，不但在一年内建立起全面完整的服务运营管理体系，还在各项关键指标有了不俗的成绩。

以下是工作过程中收集的部分指标信息:

【问题1】(8分)

请简要说明王先生建立运维运营体系过程中，需要考虑哪些关键管理要素?并针对每一要素给出所包含的至少2个管理点。

【问题2】(5分)

备件管理是确保服务如约定完成的重要手段，请指出在备件管理过程中主要包括哪些活动?

【问题3】(6分)

请根据案例给出的相关数据，计算如下指标:

(1)人员招聘达成率

(2)备件可用率

(3)服务台派单成功率

(4) SLA达成率

(5)事件解决率

(6)变更成功率

信管网cnitpm699265231753：
1.人员，培训计划，知识管理，招聘或岗位调整，人员连续性管理。资源，备件库管理，工具手册。技术，＜br＞2.备件库盘点，备件采购，备件申请，备件测试，备件领用，备件报废。＜br＞3.100％，89.84％，97.31％，90％，98.33％，93.33％

信管网张小猫1984：
1、服务级别管理：更新服务目录并管理服务级别变更、监控服务级别协议执行情况2、服务报告管理3、事件管理4问题管理5配置管理6安全管理7发布管理＜br＞1备件申请2采购3到货入库4领用5报废＜br＞

信管网伟伟lovemm：
人员要素管理：包括储备，评价，绩效，培训等 资源要素管理：包括工具，知识库，服务台，备件等 技术要素管理：包括研发规划，研发预算，成果运行与改进等 过程要素管理：包括服务级别，服务报告，事件，问题，变更，发布，配置，安全，连续性和可靠性，容量管理等 备件管理过程主要包括哪些活动：备件申请，采购，到货入库，领用，报废

信管网寒江孤影1023：
一、关键管理要素包括 1、人员要素：人员招聘管理、人员培训管理、人员绩效考核管理 2、资源要素: 知识库管理、服务台管理、备件库管理等 3、技术要素：技术研发、技术问题处理 4、过程要素：问题管理、事件管理、变更管理等 二、备件管理过程如下： 1、备件采购 2、备件入库 3、备件使用 4、备件报废 三、指标达成情况 （1）人员招聘达成率=实际招聘/计划招聘＊100％=4/4＊100％=100％ （2）备件可用率=抽检备件完好率/抽检备件数＊100％=230/256＊100％=89.8％ （3）服务台派单成功率=109/112＊100％=97.3％ （4）sla达成率=sla达成事件总数/事件总数＊100％=108/120＊100％=90％ （5）事件解决率=事件成功解决数量/已关闭时间数量＊100％=118/199＊100％=99％ （6）变更成功率=14/15＊100％=93.3％