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系统规划与管理师案例分析每日一练试题内容（2024/3/8）

A公司运维服务部刚刚接管项目S，老孙作为系统规划与管理师，全面负责项目S的服务管理工作。
项目金额大、工作量多、客户技术水平较差，现有运维团队人员无法支撑该项目，公司紧急扩招多名技术岗服务人员。为确保运维服务项目的完成，公司新采购一批运维工具，用于提高服务质量。
项目初期，项目团队逐渐暴路出以下问题:
(1)部分新员工年纪偏小、服务意识和工作经验不足、专业知识欠缺， 面对大量的运维服务工作，新员工出现畏难情绪，尤其是技术难度大持续时间长的维护工作，更是无从下手，能拖就拖，已有2位技术岗的新员工离职。
(2)提交到运维管理工具里的待处理的事件无法顺利指派，长时间无法得到有效解决，老孙询问原因，多名员工表示不是自己负责范围，自己无法解决。即使指派成功，也未完整记录事件处理过程，无法知晓客户方对此次事件的处理是否满意。
(3)项目S启动2个月，知识库中知识条目一直没有新增，项目S的相关资料分散在各位老员工的电脑里，新员工无法第一时间获取项目S相关技术资料。
【问题1】 (15分)

结合案例，请补充以下表格，完善IT服务团队应具备的特征，分别判断该团队特征的满足情况，并说明理由。

【问题2】 (5分)
一个团队的绩效能否充分发挥，与最初的目标分解有很大关系，老孙在考虑IT服务团队管理目标分解时，应注意哪些要点?
【问题3】 (4分)
(1)结合案例，请判断项目S的运维服务团队当前处于IT服务团队建设周期中（1）阶段。
A、组建期(Forming)                     B、风暴期(Storming)
C、规范期(Norming)                    D、表现期(Performing)
(2)老孙通过目标监控发现团队成员是因为“没有能力去做"而导致无法完成既定任务，改进措施是:（2）。
A、通过进一步沟通让团队成员正确理解目标
B、通过培训或传帮带的形式告诉团队成员该如何去做
C、亲自私下与员工进行非正式沟通，仔细聆听员工目前遇到的问题
D、想方设法为员工创造所需要的资源
【问题4】 (3分)
结合案例，请指出IT服务项目团队在组建期的关键步骤。信管网试题答案与解析：www.cnitpm.com/st/500867544.html

信管网考友试题答案分享：

信管网cnitpm690511611317：
已有人离职 提高服务意识，否，服务意识不足。 会使用专用工具，是，采购了工具 周期重复，流程规范，否，无法解决，没有记录 知识积累和转移，否，一直没有更新。◑要把目标分解结合到员工日常工作和思想，和绩效挂钩 目标分解要考虑人员和资源情况 目标要付出并支撑团队或者部门目标 个人绩效smart原则 目标中长期平衡◑ab◑了解现状 稳定核心成员 确定目标 建立团队价值观

信管网cnitpm664702459319：
岗位 服务意识 使用工具 流程规范 知识◑目标分解为员工的日常活动，与绩效挂钩 目标能支撑部门或者组织的目标 员工目标符合smart 有对应的人力，物力资源 长，短期目标◑a,b◑了解情况 稳定核心员工 确定目标 建立团队价值观

信管网cnitpm481870856262：
1没有划分操作岗，成员不稳定2能够使用各种专用工具，不满足，提交到工具里的事件无法顺利指派3工作具有周期性和重复性注重流程化和规范化，不满足，即使指派成功也未完整记录4有较高的服务意识能提供增值服务，不满足，能拖就拖能力不足5注重知识积累与转移，不满足，不重视知识积累，员工未培训◑1必须把团队目标转化为个人行动与绩效考核挂钩2考核指标符合smart原则3分解目标必须服从总体目标4考虑现有资源情况5短期目标为主，长短期目标必须平衡◑bb◑了解情况 稳定核心成员 确定目标 建立团队价值观

信管网sakacifar：
人员专业，能使用服务工作 注重知识转移 通过机制与业务部门和技术部门建立有效的工作 ◑遵循smart原则 明确的 可衡量的 可达到的 可实现的 时效性◑a b◑

信管网cnitpm690511611317：
◑是否具有成熟的知识管理体系 绩效考核是否符合smart原则 人员是否充足适用 人员之间是否具有互备性 人员考核是否落地◑b b◑

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