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系统规划与管理师案例分析每日一练试题（2024/3/7）在线测试：www.cnitpm.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29&day=2024/3/7

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系统规划与管理师案例分析每日一练试题内容（2024/3/7）

请详细阅读以下关于IT服务管理的说明，回答问题1、问题2和问题3，并将解答填入答题纸的对应栏内。

【说明】

陈俊是信管网公司运维部门经理，由于最近反馈到运维部门的事件数量下降，陈经理自认为客户的抱怨比前期少了。周三陈经理按照惯例去和客户开碰头会。

“早啊，何总。”陈经理一进会议室就与客户主管何总打了招呼。

“嗯”何总阴沉着脸应了一句，陈经理一看觉得气氛不对，再一看周边几个区域管理员都没了以往的兴致勃勃的劲，老老实实坐在那里，便意识到出了问题，立刻打起十二分精神。

“开会了！”何总看到陈经理进来之后立刻宣布会议开始，并说“今天的会议就一个主题：维护，上周公司领导去基层检查工作发现计算机设备维护存在不少问题。“陈总一听便知何总下面的话是说给自己听的。

“最近系统运行不稳定，我们要求提供服务的时候，系统却停止服务进行维修，不能提供充分的服务时间。”何总说到这里有点激动，接着说“希望你们尽快解决这个问题，确保提供正常的系统服务。特别是公司要在“十一”黄金周进行促销活动，你们必须为黄金周业务的正常运营提供保障”。

陈经理返回办公室后仔细查阅了相关《运维服务合同》，但从该合同中无法 得知“十一”期间是否一定要提供服务，并且“十一”期间维护部门已经安排了系统检修工作。

【问题1】（9分）

在该案例中系统维护要求与客户服务要求存在哪些问题？

【问题2】（10分）

请举例说明IT服务需求识别阶段的5个方面的活动。

【问题3】（6分）

请根据试题说明，列举出IT服务运营管理中应当充分重视并执行的3个事项。

信管网张小猫1984：
1服务台的工作2服务级别设定不合理3客户的需求识别不完善4服务需求的可用性识别不清晰5服务资源配置不合理6服务过程要素设定不合理＜br＞1服务可用性需求识别2业务连续性需求识别3服务能力需求识别4信息安全需求识别5服务报告需求识别6价格需求识别＜br＞1人员2资源3过程4质量

信管网13989895581：
可用性问题 服务级别管理不到位 满意度管理不到位 人员管理◑了解系统服务范围 了解客户的可靠性与可用性需求 了解客户的成本 了解客户的潜在需求 了解客户的服务级别◑系统可用性 客服满意度 服务级别管理 事件管理 问题管理

信管网cnitpm696089485966：
＜br /＞＜img src=＂http://pic.cnitpm.com/upload/2024/01/tbimg/01-19/1705646467.jpg＂ /＞◑概要设计 ◑注重干系人管理，沟通管理，需求分析

信管网cn8061：
问题1： a。没有遵照变更流程进行标准化的变更，存在变更流程不规范的问题 b。存在服务报告提交不及时的问题，导致服务供需双方高层对项目运行情况不了解 c。缺少服务级别管理流程，导致服务级别没有按照需求进行有效变更 d。缺少运行维护方面的知识积累，知识库管理不完善 e。服务人员对相关服务流程不熟悉，需要加强服务流程方面培训 f。 缺少事件管理流程 g。缺少问题管理流程 h. 缺少技术研发计划及对相关技术研发预算的准备 i. 缺少及时发现问题和解决问题的技术 问题2： it服务需求识别阶段活动有，it服务可用性需求识别、it服务连续性需求识别、it服务价格需求识别、it服务能力需求识别、it服务信息安全需求识别 、it服务级别需求识别、it服务报告需求识别 问题3： it服务运营管理中应充分重试并执行 a。服务级别管理、管理服务级变更、 b。应重视尽快发现事件并解决，执行事件管理流程 c。应重视问题管理，执行问题管理流程 d。应重视服务报告管理，执行服务报告管理流程