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系统规划与管理师案例分析每日一练试题内容（2024/2/19）

阅读下列说明，回答问题1至问题3,将解答填入答题纸的对应栏内。
【说明】
电商公司A近期新并购一电商平台，信息化团队、信息系统架构、运维服务体系均随之发生变化，原IT服务模式已无法满足业务扩展。
针对A公司的服务需求，A公司的服务供应商S公司主动对原有的IT服务模式和相关制度进行了调整并部署实施。
2019年第4季度，电商系统于10月16日20点29分至20点59分，11月26 日14点 13分至14点33分分别发生了系统故障，导致网站无法访问，需要针对该情况进行服务回顾。
【问题1】（12分）
S公司在IT服务部署实施过程中完成了服务台管理制度的初始化，请写出服务台管理制度应包含的主要内容。
【问题2】（6分）
结合案例，请写出计算公式并计算如下指标。
（1）电商系统在2019年10月份的系统可用率。
（2）电商系统在2019年第4季度的平均修复时间（MTTR）。
【问题3】（7分）
IT服务部署实施的计划阶段，需充分考虑服务过程中可能出现的突发状况，预先定义应急响应方法，请指出应急响应所需的要素或主要活动。
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服务台相关人员角色与职责，服务台工作流程，事件或请求记录原则，事件或请求分派原则，事件或请求回访原则，考核指标系统可用率等于可用时间除以总运行时间，mttr等于全部故障发现和故障解决时间之合除以故障发生次数气质截屏云贵考

信管网cnitpm692513188305：
响应呼叫请求，发布信息，运营任务，供应商联络，基础设施监控（1）10月份系统故障时间为30分钟 可以可用率是mtbf（60×24×31）-30/44640×100％=99.93％ （2）mttr=t2+t3/n=30+20/2=25分钟

信管网cnitpm690511611317：
服务台岗位职责 服务台工作流程 记录事件和请求服务的相关规定 事件的服务请求的分派原则 服务回访的相关要求 服务台绩效考核的规定系统可用率=系统可用时间/系统运行总时间％ 平均修复=故障时间/故障次数风险评估 应急触发，通知机制 制定应急预案 成立应急响应小组 恢复服务所需的步骤和相关负责人 应急预案制定与演练 日常监控

信管网cnitpm690511611317：
服务台岗位角色与职责 服务台工作流程 记录事件与服务请求的相关规定 派分事件和服务请求的原则 事件回访的相关制度 服务台的绩效考核指标99.9 ％ 25分钟 响应呼叫请求 发布信息 供应商联络 运营任务 基础设施监控

信管网cnitpm695238159071：
包含操作规范注意事项，账户密码保管责任事项，负责人制度，应急处置措施。（1）当月系统可用率=当月系统可用时间/当月总时间=（31×24×60-30=44610 ）/（31×24×60=44640 ）=99.93％ （2） 30+20=50 50/2=25 应急处置负责人，应急处置流程，应急处置时效，应急处理结果分析

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