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系统规划与管理师案例分析每日一练试题内容（2024/2/16）

阅读下列案例内容，回答并计算问题1至问题4,将解答填入答题纸的对应栏内。

【说明】

信管网a公司是一家提供电力行业IT服务的快速发展型企业，分管运维业务的运维部李经理新上任一周，据他观察目前运维团队士气及工作积极性较差、运维部频频接到用户投 诉及市场部抱怨。李经理决定从人员、资源、技术和过程四要素管控数据着手，找出目前运维团队管理上的关注点。下表是李经理收集的近三个月数据：

李经理按照运维部原有运营管理关键指标体系，编制运营管理关键指标体系完成情况跟踪表，如下表所示：

【问题1】（7分）基于李经理所收集的人员、资源、技术、过程四要素近三个月数据，请计算并帮助 李经理补充运营管理关键指标体系跟踪表（精确到小数位后2位）。

【问题2】（6分）结合上述运营管理关键指标：请指出李经理在运营管理中应该重视人员、资源、技 术、过程四要素中的哪些管理？

【问题3】（8分）请阐述人员要素管理可能面临的风险，并指出每一风险的控制措施。

【问题4】（4分）请阐述知识管理的流程。

信管网eviladj：
50％◑1关键人员储备 2知识库管理 3服务达成率 4变更成功率 5服务报告交付及时率◑关键人员储备率达成差，增加关键人员储备管理◑

信管网cnitpm690511611317：
33.33％ 92.3％ 96.67％ 95.70％ 80％ 88.81％ 83.33％◑人员:人员的连续性管理 人员岗位培训的储备管理 人员的培训管理 人员的绩效方案管理 资源:知识库的初始化 工具的储备，使用方法和管理制度 备件库的建立和可用性测试 服务台管理制度的初始化 过程:过程和制度发布 过程电子化管理和制度初始化 体系试运行 技术:技术研发，发现问题的技术，解决问题的技术◑沟通风险，影响团队协作，建立良好的沟通协作机制，加强沟通协调。 连续性风险，影响服务的连续性，加强连续性管理 负面情绪，影响团队士气，加强团队建设 指标不明确，影响评估和考核，指标符合smrat原则。◑审核存档发布

信管网cnitpm636910470843：
1. （1）-＞ 5/15=33％ （2）-＞ 24/26 =92％ （3）-＞ 58/60 ＝ 97％ （4）-＞ 445/465 ＝ 96％ （5） -＞ 413/465 ＝ 89％ （6） -＞ 20 / 25 ＝ 80％ （7） -＞ （36 - 6） / 36 ＝ 83％ 2. 重视人员要素管理，人员储备性和连续性管理，过程要素管理， 服务级别管理，服务报告管理，变更管理； 3. 沟通问题，建立良好的沟通协调机制； 连续性问题，进行人员连续性管理； 负面情绪，培养良好的团队文化，进行团队建设和活动； 考核指标不规范，人员考核指标要符合smart原则； 4. 知识的提取和获取；知识共享；知识保留、归档、入库；知识评审；