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系统规划与管理师案例分析每日一练试题（2024/2/11）在线测试：www.cnitpm.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29&day=2024/2/11

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系统规划与管理师案例分析每日一练试题内容（2024/2/11）

B公司为某银行客户服务超过10年，该银行X项目的重大故障率和可用性指标都逐年好转，但客户近两年的满意度并不高，甚至有降低的趋势。

公司委派小王针对该银行客户近几年的服务做回顾分析，争取进一步提高与客户的粘性。小王首先从内部发起回顾活动，然后与客户各部门进行沟通，发现以往与客户的交流总结缺乏对相关效果的及时评估，大家都是为了完成既定的沟通任务而沟通，对其有效性忽略无视。

【问题1】 (6分)

为提高服务回顾的有效性，小王特制定如下服务回顾机制。请帮小王补充完整以下表格(请将(1)~(3)处的正确答案填写在答题纸的对应栏内)。

【问题2】 (8分)
结合案例，请将(4)~(7)的正确选项填写在答题纸的对应栏内。
1、以上四级服务回顾中，第三级回顾的参与者分别是：（4）
A、小王、银行X项目接口人
B、小王、银行X项目接口人、银行X项目责任经理
C、小王、银行X项目接口人、银行X项目责任经理、银行X项目高层管理者
2、下列不建议作为服务回顾形式的是（5）
A、X项目阶段内部会议
B、X项目年度服务报告
C、第三方机构对该银行的意见收集
D、X项目的支持团队关键人员绩效排名
3、根据服务供需双方关注内容的不同，服务回顾的主要活动可以分为：（6）
A、客户回顾、团队内部回顾
B、管理层回顾、操作层回顾
C、业务团队回顾、交付团队回顾
D、客户回顾、用户回顾
4、服务回顾工作可与（7）会议一起举行。
A、项目启动会
B、服务质量评审会议
C、人员职称评审会
D、运维工具评审会
【问题3】 (7分)
结合案例，请描述与客户进行服务回顾时需要涉及的内容。

信管网cnitpm690511611317：
1、每月 2、每季度 3、回顾项目本年度运行情况，，包括客户满意度◑1、b 2、d 3、c 4、b◑1.服务目标达成情况 2.服务sla完成情况

信管网sakacifar：
随时，每季度，bdab 合同执行完成情况 目的和范围 客户满意度 本周发生的问题报告与行动计划 上周工作完成情况

信管网cn8061：
问题1： 一级 针对重大事件、特殊事件的沟通，包括服务内容变更、客户投诉等 （1）不定期按需沟通 二级 当月重大事件，向客户汇报当月服务情况，服务量 sla达成率 按月每月度 三级 向客户汇报当季度项目运营情况，服务数据分析sla达成率 客户满意度 （2）每季度 按季度 四级 合作年度回顾，回顾项目整体实施交付情况（3） 每年度 问题2： 1。 b 2. d 3. a 4. b 问题3： a。 服务项目内容达成情况 b。 服务工作量 绩效 sla c。 客户满意度调查 d。 服务工作成果回顾 e。 本次工作周期内疑难问题回顾 f。 上期工作计划完成情况和行动步骤执行情况 g。下一期工作计划安排

信管网河北省邯郸市联通ADSL考友：
问题1： 1.不定期按需召开 2.每季度 3.整体达成情况 问题2： 4.b 5.d 6.a 7.b

信管网刘卫江：
问题1： （1）随时沟通，按需提供 （2）第季度 （3）整体完成情况 问题2： 1.b 2.d 3.a 4.b 问题3： 1.服务合同完成情况 2.服务目标达成情况 3.服务绩效与成果 4.服务满意度调查 5.客户需求的变化发展 6.服务过程中的问题回顾及行动计划 7.上一次会议中制订的行动计划的进展汇报