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系统规划与管理师案例分析每日一练试题内容（2024/2/5）

阅读下列说明，回答问题1至问题3,将解答填入答题纸的对应栏内。
【说明】
电商公司A近期新并购一电商平台，信息化团队、信息系统架构、运维服务体系均随之发生变化，原IT服务模式已无法满足业务扩展。
针对A公司的服务需求，A公司的服务供应商S公司主动对原有的IT服务模式和相关制度进行了调整并部署实施。
2019年第4季度，电商系统于10月16日20点29分至20点59分，11月26 日14点 13分至14点33分分别发生了系统故障，导致网站无法访问，需要针对该情况进行服务回顾。
【问题1】（12分）
S公司在IT服务部署实施过程中完成了服务台管理制度的初始化，请写出服务台管理制度应包含的主要内容。
【问题2】（6分）
结合案例，请写出计算公式并计算如下指标。
（1）电商系统在2019年10月份的系统可用率。
（2）电商系统在2019年第4季度的平均修复时间（MTTR）。
【问题3】（7分）
IT服务部署实施的计划阶段，需充分考虑服务过程中可能出现的突发状况，预先定义应急响应方法，请指出应急响应所需的要素或主要活动。

信管网cnitpm690511611317：
服务台岗位职责 服务台工作流程 记录事件和服务请求的相关规定 事件和服务请求的分派原则 服务台回访的相关规定 服务台绩效考核指标◑99.93％ 25分钟◑应急响应

信管网15605350175：
呼叫响应，发布消息，供应商联络，运营任务，基础设施监控◑（24×31-0.5）/24×31 0.5+1/3=0.833333/2=0.416667◑

信管网zengbaixin：
一、1、服务台各岗位的角色与职责；2、主要工作流程；3、记录事件与服务请求的具体要求；4、事件与服务请求分派的原则；5、事件回访的相关规定与要求；6、服务台的绩效考核指标； 二、系统可用率=系统无故障时间/总时长；平均故障修复时间（mttr）=系统故障耗时/故障次数 三、1、风险评估；2、应急响应的触及触发、通知机制；3、制订应急预案；4、成立应急响应组织，明确由何人负责启动该应急预案；5、恢复服务所需的行动步骤和相应的责任人；6、应急预案的培训与演练；7、日常监测与预警；