2024年02月04日来源:信管网 作者:cnitpm
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系统规划与管理师案例分析每日一练试题内容(2024/2/3)
阅读下列案例内容,回答并计算问题1至问题4,将解答填入答题纸的对应栏内。
【说明】
信管网a公司是一家提供电力行业IT服务的快速发展型企业,分管运维业务的运维部李经理新上任一周,据他观察目前运维团队士气及工作积极性较差、运维部频频接到用户投 诉及市场部抱怨。李经理决定从人员、资源、技术和过程四要素管控数据着手,找出目前运维团队管理上的关注点。下表是李经理收集的近三个月数据:
李经理按照运维部原有运营管理关键指标体系,编制运营管理关键指标体系完成情况跟踪表,如下表所示:
【问题1】(7分)基于李经理所收集的人员、资源、技术、过程四要素近三个月数据,请计算并帮助 李经理补充运营管理关键指标体系跟踪表(精确到小数位后2位)。
【问题2】(6分)结合上述运营管理关键指标:请指出李经理在运营管理中应该重视人员、资源、技 术、过程四要素中的哪些管理?
【问题3】(8分)请阐述人员要素管理可能面临的风险,并指出每一风险的控制措施。
【问题4】(4分)请阐述知识管理的流程。
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信管网eviladj:
50%◑1关键人员储备
2知识库管理
3服务达成率
4变更成功率
5服务报告交付及时率◑关键人员储备率达成差,增加关键人员储备管理◑
信管网cnitpm690511611317:
33.33%
92.3%
96.67%
95.70%
80%
88.81%
83.33%◑人员:人员的连续性管理
人员岗位培训的储备管理
人员的培训管理
人员的绩效方案管理
资源:知识库的初始化
工具的储备,使用方法和管理制度
备件库的建立和可用性测试
服务台管理制度的初始化
过程:过程和制度发布
过程电子化管理和制度初始化
体系试运行
技术:技术研发,发现问题的技术,解决问题的技术◑沟通风险,影响团队协作,建立良好的沟通协作机制,加强沟通协调。
连续性风险,影响服务的连续性,加强连续性管理
负面情绪,影响团队士气,加强团队建设
指标不明确,影响评估和考核,指标符合smrat原则。◑审核存档发布
信管网cnitpm636910470843:
1.
(1)-> 5/15=33%
(2)-> 24/26 =92%
(3)-> 58/60 = 97%
(4)-> 445/465 = 96%
(5) -> 413/465 = 89%
(6) -> 20 / 25 = 80%
(7) -> (36 - 6) / 36 = 83%
2. 重视人员要素管理,人员储备性和连续性管理,过程要素管理, 服务级别管理,服务报告管理,变更管理;
3.
沟通问题,建立良好的沟通协调机制;
连续性问题,进行人员连续性管理;
负面情绪,培养良好的团队文化,进行团队建设和活动;
考核指标不规范,人员考核指标要符合smart原则;
4. 知识的提取和获取;知识共享;知识保留、归档、入库;知识评审;
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