2024年02月03日来源:信管网 作者:cnitpm
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系统规划与管理师案例分析每日一练试题内容(2024/2/2)
A公司运维服务部刚刚接管项目S,老孙作为系统规划与管理师,全面负责项目S的服务管理工作。 结合案例,请补充以下表格,完善IT服务团队应具备的特征,分别判断该团队特征的满足情况,并说明理由。
信管网考友试题答案分享:
信管网sakacifar:
人员专业,能使用服务工作
注重知识转移
通过机制与业务部门和技术部门建立有效的工作
◑遵循smart原则
明确的
可衡量的
可达到的
可实现的
时效性◑a
b◑
信管网cnitpm690511611317:
◑是否具有成熟的知识管理体系
绩效考核是否符合smart原则
人员是否充足适用
人员之间是否具有互备性
人员考核是否落地◑b
b◑
信管网cn8061:
问题1:
it服务团队特征 是否满足 理由
人员岗位结构相对固定
分为管理岗、技术支持岗、操作岗 不满足 运维团队人员无法支撑项目,紧急扩招多名技术岗人员
具有较高的服务意识 不满足 多名员工表示不是自己负责范围,新员工出现畏难情绪
会使用专用工具 满足 公司新采购一批运维工具,用于提高服务质量
工作具有周期性和重复性特点 不满足 提交到运维管理工具里待处理的事件无法顺利、快速解 注重流程化与规范化 决,是的事件及问题长时间无法得到有效解决
注重知识积累和知识转移 不满足 项目启动2个月,知识库中知识条目一直没有更新,知识 库更新率低下,隐性知识很难转化成显性知识
问题2:
1. 把团队的整理目标转化为员工的日常思想与行动,并与绩效考核挂钩。
2. 实现目标所需的资源和人员配置。
3. 目标设定要符合smart原则。
4. 团队的目标分解要服从并听命于it服务团队的整体目标。
5. 目标分解时有长期目标和短期目标,长期目标半年到1年,短期目标以周、月为单位,长短目标要保持平衡。
问题3:
(1)b (2)b
问题4:
a。了解现状
b。 稳定核心成员
c。 确定目标
d。 建立团队价值观
信管网刘卫江:
问题1:
1.人员岗位的结构,分为管理岗、技术岗、操作岗,且团队成员相对固定。
2.需要具有较高的服务意识,it类项目面向客户,利用it技术为客户提供
增值服务,从而实现自身的价值。
3.为了提高服务质量会使用专用工具,如过程管理类工具、监控工具。
4.工作具有重复性、周期性特征,注重流程化和规范化。
5.注重知识的积累和转移,以便主动发现问题和解决问题。
问题3:
(1)a(2)b
问题4:
1.了解现状 2.稳定核心成员 3.确定目标 4.建立团队价值观
信管网刘卫江:
问题1.
it服务团队特征:
1.人员岗位结构,分为管理岗、技术岗、操作岗,且团队成员相对固定。
2.需要具有较高的服务意识,it服务类项目面对的是客户,利用it技术为
客户提供增值服务,从而实现自身价值。
3.为了提高服务质量,会使用服务工具,如it服务管理工具,监控工具。
4.工作具有周期性和重复性的特征,注重流程化和规范化。
5.注重知识的积累和转移,以便主动发现和解决问题。
问题2:
考虑it服务团队管理目标分解时,应注意哪些要点:
1.需要把团队目标转化为员工的日常思想和工作中,与员工的绩效考核挂沟。
2.考虑现有资源现状、人员现状。
3.分解目标必须服务从并支撑于部门或组织的总体目标。
4.个人目标必须符合smart原则,在执行过程中发生偏差,要整个团队
进行调整。
5.短期目标以周目标和月目标为主,长期目标是指半年和一年以年目标,
长短期目标必须保持平衡。
问题3:
1.a 2.b
问题4:
组建期关键步骤:
1.了解现状 2.稳定核心成员 3.确定目标 4.建立团队价值观
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