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系统规划与管理师案例分析每日一练试题（2024/1/31）在线测试：www.cnitpm.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29&day=2024/1/31

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系统规划与管理师案例分析每日一练试题内容（2024/1/31）

阅读下列说明，回答问题1至问题4,将解答填入答题纸的对应栏内.
【说明】
近年来,H公司信息化基础平台经历了从传统模式到混合云模式的转变，在新的模式下，重构和优化IT服务运营管理体系成为运营管理部门的工作重点。
在IT服务现状评估基础上，系统规划与管理师孙经理从服务能力要素角度，总结岀如下提升需求：

【问题1】（8分）
结合案例的服务管理提升需求，请补充人员要素管理的其他关键成功因素。
【问题2】（4分）
结合案例的服务管理提升需求，请补充过程要素中SLA达成率、事件解决率、变更成功率、服务报告交付及时率的计算公式。
【问题3】（8分）
请写出服务台在IT服务运营中的主要工作。
【问题4】（5分）
请判断以下有关IT服务运营管理的描述是否正确（填写在答题纸的对应栏内，正确的选项填写“√”，不正确的选项填写“ × ”）：
（1）IT服务项目知识的提取和获取是在项目内部进行的。 （）
（2）零基预算指新的预算使用以前期间的预算或者实际业绩作为基础来编制，资源的分配是基于以前期间的资源分配情况（）
（3）变更管理流程必须评估变更对可用性和连续性计划的影响。 （）
（4）服务运营管理的技术管理包括技术研发的预算管理，以及技术成果的运行、改进等管理工作。 （）
（5）如果人员能力出现问题，宜采用奖励手段进行激励。 （ ）
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信管网考友试题答案分享：

信管网cnitpm690511611317：
人员岗位培训充足且适用 人员能力互备性 考核指标是否符合smart原则 考核结果是否真正落地有效◑sla:服务sla达成数量之和/sla事件总数 事件解决率:事件解决之歌/事件统计总数 变更成功率:1-（回退数量/变更总数）✘100％ 服务报告及时交付数量/服务报告总数✘100％◑响应呼叫请求 发布信息 供应商联络 运营任务 基础设施监控◑✘✘✔✔✘

信管网寒江孤影1023：
（1）是否具备有效的知识管理体系 （2）充足且适用的培训机制 （3）对服务态度和沟通能力进行培训 （4）良好的沟通协作机制 （5）有效的人员处置机制 （6）人员绩效考核是否符合smart原则 （7）人员考核结果应用落地有效 （8）服务团队能力的互备性 sla达成率=满足sla要求的事件数量/受理的事件总数量＊100％ 事件解决率=解决事件的数量/受理的事件总数量＊100％ 变更成功率=（1-（变更失败的数量/变更事件总数量））＊100％ 服务报告交付及时率=提交服务交付时效的报告数量/提交的报告总数量＊100％ （1）问题/事件的受理 （2）问题/事件的进度跟进及反馈 （3）供应商管理 （4）运营任务 （5）事件监控 × × √ √ ×

信管网cnitpm690511611317：
调高人员储备比例 改善人员岗位结构 调整◑sla:1- 事件解决/事件总数 变更成功事件变更数/事件总数 ◑服务台各岗位职责 服务台的主要工作流程 记录事件与服务请求的相关规定 分派事件与服务请求的分配原则 事件回访的相关规定与要求 服务台绩效考核指标◑✘✘✔✔✘

信管网zoe.hong：
手足护死裸◑达成率 ： 达成数量/计划数量＊100 事件解决率：已解决数量/事件总数量＊100 变更成功率：变更数量/请求总数量＊100 服务台报告及时交付率： 已交付数量/总数量＊100 ◑接受用户请求信息并及时回复处理，并做好问题收集与汇总， 提高客户满意度 将技术层面的问题及时反馈到后端工程师◑错是是搓搓

信管网cnitpm690511611317：
完整的知识管理体系 员工能力互备性 考核指标符合smart原则 考核结果是否落地有效 良好的沟通管理体系 ◑◑◑✘ ✘ ✔ ✔ ✘

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