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系统规划与管理师案例分析每日一练试题（2024/1/23）在线测试：www.cnitpm.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29&day=2024/1/23

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系统规划与管理师案例分析每日一练试题内容（2024/1/23）

阅读下列说明，回答问题1至问题4,将解答填入答题纸的对应栏内.
【说明】
近年来,H公司信息化基础平台经历了从传统模式到混合云模式的转变，在新的模式下，重构和优化IT服务运营管理体系成为运营管理部门的工作重点。
在IT服务现状评估基础上，系统规划与管理师孙经理从服务能力要素角度，总结岀如下提升需求：

【问题1】（8分）
结合案例的服务管理提升需求，请补充人员要素管理的其他关键成功因素。
【问题2】（4分）
结合案例的服务管理提升需求，请补充过程要素中SLA达成率、事件解决率、变更成功率、服务报告交付及时率的计算公式。
【问题3】（8分）
请写出服务台在IT服务运营中的主要工作。
【问题4】（5分）
请判断以下有关IT服务运营管理的描述是否正确（填写在答题纸的对应栏内，正确的选项填写“√”，不正确的选项填写“ × ”）：
（1）IT服务项目知识的提取和获取是在项目内部进行的。 （）
（2）零基预算指新的预算使用以前期间的预算或者实际业绩作为基础来编制，资源的分配是基于以前期间的资源分配情况（）
（3）变更管理流程必须评估变更对可用性和连续性计划的影响。 （）
（4）服务运营管理的技术管理包括技术研发的预算管理，以及技术成果的运行、改进等管理工作。 （）
（5）如果人员能力出现问题，宜采用奖励手段进行激励。 （ ）

信管网寒江孤影1023：
一、人员要素管理的成功要素包括： （1）是否具备成熟的知识管理体系 （2）是否具备有效的培训机制 （3）是否具有良好的沟通协作机制 （4）是否具有行之有效的人员储备机制 （5）服务态度和沟通能力的培训 （6）服务人员能力的互备性 （7）人员的绩效考核是否符合smart原则 （8）考核结果的应用是否落地有效 二、绩效公式包括 （1）sla达成率=完成sla事件数量/事件总数＊100％ （2）事件解决率=事件解决的数量/事件总数＊100％ （3）变更成功率=1-（变更失败数量/总数量）＊100％ （4）服务报告交付及时率=满足时效的报告提交数量/提交的报告总数＊100％ 三、服务台在it服务运营中的主要工作包括： （1）客户投诉受理 （2）事件处理进度和结果的反馈 （3）供应商联系 （4）事件监控 （5）运营任务 四、x x √ √ x

信管网cnitpm690511611317：
人员连续性管理 人员绩效考核管理 人员培训管理◑◑响应呼叫请求 发布信息 联络供应商 运营管理 基础设施监控◑✘✘✔✘✘

信管网cn8061：
问题1： 体系。。。是否适用。。。和平共处5项。。。绩效成果。。。互备与储备。。。意识与沟通。。。团队 问题2： sal达成率=sal达成事数/sal事件总数 x 100％ 事件解决率=成功解决事件数/已关闭事件总数 x 100％ 变更成功率=1-（回退事件数/变更总数） x 100％ 服务报告交付及时率=服务报告及时提交数/服务报告总数 x 100％ 问题3： 信息发布、基础设施监控、运营任务、联络供应商、响应呼叫请求 问题4：错 错 对 对 错

信管网刘卫江：
问题1： 1.人员培训是否充足且适用。 2.团队能力互备性。 3.人员绩效考核指标是否符合smart原则。 4.人员考核成果应用是否真正做到落地生效。 问题3： 1.响应呼叫请求 2.发布信息 3.供应商联络 4.运营任务 5.基础设施监控 问题4： 1.x 2.x 3.v 4.v 5.x

信管网yuanluo：
问题1：在运营阶段，人员管理成功的关键要素包括：（1）是否具有成熟的知识管理体系（2）岗位培训是否充足且适用（3）人员绩效考核指标设定是否符合smart原则（4）团队能力的互备性（5）人员考核成果应用是否真正落地有效 问题2： 问题3：在运营阶段，服务台主要工作如下：（1）响应呼叫请求（2）发布信息（3）供应商联络 （4）基础设施监控（5）运营任务 问题4：错、 、对、对、错