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系统规划与管理师案例分析每日一练试题（2024/1/15）在线测试：www.cnitpm.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29&day=2024/1/15

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系统规划与管理师案例分析每日一练试题内容（2024/1/15）

阅读下列说明，回答问题1至问题4,将解答填入答题纸的对应栏内.
【说明】
近年来,H公司信息化基础平台经历了从传统模式到混合云模式的转变，在新的模式下，重构和优化IT服务运营管理体系成为运营管理部门的工作重点。
在IT服务现状评估基础上，系统规划与管理师孙经理从服务能力要素角度，总结岀如下提升需求：

【问题1】（8分）
结合案例的服务管理提升需求，请补充人员要素管理的其他关键成功因素。
【问题2】（4分）
结合案例的服务管理提升需求，请补充过程要素中SLA达成率、事件解决率、变更成功率、服务报告交付及时率的计算公式。
【问题3】（8分）
请写出服务台在IT服务运营中的主要工作。
【问题4】（5分）
请判断以下有关IT服务运营管理的描述是否正确（填写在答题纸的对应栏内，正确的选项填写“√”，不正确的选项填写“ × ”）：
（1）IT服务项目知识的提取和获取是在项目内部进行的。 （）
（2）零基预算指新的预算使用以前期间的预算或者实际业绩作为基础来编制，资源的分配是基于以前期间的资源分配情况（）
（3）变更管理流程必须评估变更对可用性和连续性计划的影响。 （）
（4）服务运营管理的技术管理包括技术研发的预算管理，以及技术成果的运行、改进等管理工作。 （）
（5）如果人员能力出现问题，宜采用奖励手段进行激励。 （ ）
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信管网考友试题答案分享：

信管网cnitpm690511611317：
调高人员储备比例 改善人员岗位结构 调整◑sla:1- 事件解决/事件总数 变更成功事件变更数/事件总数 ◑服务台各岗位职责 服务台的主要工作流程 记录事件与服务请求的相关规定 分派事件与服务请求的分配原则 事件回访的相关规定与要求 服务台绩效考核指标◑✘✘✔✔✘

信管网zoe.hong：
手足护死裸◑达成率 ： 达成数量/计划数量＊100 事件解决率：已解决数量/事件总数量＊100 变更成功率：变更数量/请求总数量＊100 服务台报告及时交付率： 已交付数量/总数量＊100 ◑接受用户请求信息并及时回复处理，并做好问题收集与汇总， 提高客户满意度 将技术层面的问题及时反馈到后端工程师◑错是是搓搓

信管网cnitpm690511611317：
完整的知识管理体系 员工能力互备性 考核指标符合smart原则 考核结果是否落地有效 良好的沟通管理体系 ◑◑◑✘ ✘ ✔ ✔ ✘

信管网寒江孤影1023：
1、人员要素管理的关键成功因素 （1）是否具备成熟的知识管理体系 （2）岗位培训是否充足且适用 （3）团队能力的互备性 （4）人员考核指标设定是否符合smart原则 （5）人员考核结果应用是否真正落地有效。 2、计算公式 （1）sla达成率：sla服务达成/sla总服务项＊100％ （2）事件解决率：事件解决数量/事件总体数量＊100％ （3）变更成功率：变更成功次数/变更总体次数＊100％ （4）服务报告交付及时率：按规定提交的服务报告数/服务范围内须提交的服务报告总数＊100％ 2、服务台it运营中的主要工作 （1）接收和响应诉求 （2）练习二线支持方或供应商 （3）it基础设施的监控 （4）发布信息 （5）运营任务执行 3、判断题 （1）x （2）x （3）√ （4）√ （5） ×

信管网肖战坚果01：
1＼是否具有成熟的知识管理体系；岗位是否充足；是否具备互备性；是否符合smar原则；人员考核是否落地；建立良好沟通机制； 2、 3、 4、√；×；√；对；×

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