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系统规划与管理师案例分析每日一练试题内容（2024/1/12）

阅读下列说明，回答问题1至问题3,将解答填入答题纸的对应栏内。
【说明】
电商公司A近期新并购一电商平台，信息化团队、信息系统架构、运维服务体系均随之发生变化，原IT服务模式已无法满足业务扩展。
针对A公司的服务需求，A公司的服务供应商S公司主动对原有的IT服务模式和相关制度进行了调整并部署实施。
2019年第4季度，电商系统于10月16日20点29分至20点59分，11月26 日14点 13分至14点33分分别发生了系统故障，导致网站无法访问，需要针对该情况进行服务回顾。
【问题1】（12分）
S公司在IT服务部署实施过程中完成了服务台管理制度的初始化，请写出服务台管理制度应包含的主要内容。
【问题2】（6分）
结合案例，请写出计算公式并计算如下指标。
（1）电商系统在2019年10月份的系统可用率。
（2）电商系统在2019年第4季度的平均修复时间（MTTR）。
【问题3】（7分）
IT服务部署实施的计划阶段，需充分考虑服务过程中可能出现的突发状况，预先定义应急响应方法，请指出应急响应所需的要素或主要活动。
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信管网考友试题答案分享：

信管网13989895581：
一 1.各个岗位职责与角色 2.服务请求与事件的处理流程 3.服务请求与事件的分派原则 4.服务回访的要求 5.考核规则 6.服务台监控要求 二 24＊60＊30-30/24＊60＊30 25 三 应急人员岗位职责与角色 应急处理流程 恢复上线 总结 监测预警

信管网刘卫江：
问题1： 服务台中各岗位的角色与职责 服务台的主要工作流程 记录事件与服务请求的具体要求 事件与服务请求分派的原则 事件回访的相关规定与要求 服务台的绩效考核指标

信管网cnitpm636872388711：
问题1、 响应呼叫请求、供应商联络、基础运营任务、基础设施监控、任务发布 问题2、 ①、可用率 99.93％ ②、30+20/2=25分钟 问题3、

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