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系统规划与管理师案例分析每日一练试题内容（2024/1/6）

阅读下列说明，回答问题1至问题3，将解答填入答题纸的对应栏内。
【说明】
X公司主营运维服务业务，上一年度客户满意度明显下降，为寻找公司服务实施过程中存在的问题和缺陷，并提供服务改进活动有效实施的目标和方向，保证组织的服务质量稳定可控，公司决定让小王负责运维服务质量管理工作。小王首先对公司最重要的三个运维项目进行质量评价，收集的部分数据如下

[问题1]（8分）
结合案例，测量运维服务质量评价指标，请将正确选项填写在答题纸的对应栏内。
A、A项目
B、B项目
C、C项目
（1）系统完整性最高的项目是（1）
（2）服务及时性可能最高的项目是（2）
（3）服务连续性可能最低的是（3）
（4）人员专业性最低的项目是（4）
[问题2]（10分）（1）结合案例，指出两处小王所缺少的质量管理策划内容（2）请帮小王补充三个常见的运维服务质量活动。
[问题3]（7分）小王计划通过实施PDCA质量改进方法，改进运维服务质量检查所发现的不符合项。请简述实施PDCA质量改进的步骤
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信管网cnitpm52409703468：
c a b a◑1.质量管理策划活动主要缺少： 制定质量管理方针和目标 质量策划、质量控制、质量保证和质量改进 2.运维服务质量活动包括： 质量策划 质量检查 质量改进◑第1步,分析现状,找出存在的质量问题； 第2步,分析产生质量问题的各种影响因素； 第3步,找出影响质量的主要因素； 第4步,制定技术、组织的措施和方案； 第5步,按照既定计划执行； 第6步,检查实际执行结果； 第7步,根据检查结果进行总结； 第8步,这一次循环尚未解决的遗留问题转入下道循环。

信管网njmxq：
小王计划通过实施pdca质量改进方法，改进运维服务质量检查所发现的不符合项。请简述实施pdca质量改进的步骤： 第一；结合案例，指出两处小王所缺少的质量管理策划内容；庆帮小王补充三个常见的运维服务质量活动；

信管网刘卫江：
问题1： 1.c2.c3.a4.a 问题2： （2）1.运维各项目质量保证实施 2.满意度调查 3.日常检查 4.内审 5.管理评审 6.质量文化培训 问题3： 策划、实施、检查、改进

信管网cnitpm648214805494：
【问题1】 （1）b （2）c （3）a （4）c 【问题2】 （1）运维服务质量管理相关的职责和权限、时间安排 （2）运维服务质量策划、运维服务质量检查、运维服务质量改进 【问题3】 1、明确问题 2、掌握现状 3、分析问题产生的原因 4、拟订对策并实施 5、确认效果 6、防止问题再发生并标准化 7、总结

信管网cnitpm597098449813：
问题1：c c c a 问题2：质量管理职责和权力；质量完成时间、时限 日常检查、投诉管理、满意度管理、 问题3：

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