2024年01月01日来源:信管网 作者:cnitpm
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系统规划与管理师案例分析每日一练试题内容(2023/12/31)
王先生加入一家新成立的大型企业信管网担任CIO,企业刚完成主要IT系统的建设,逐步进入稳定维护期,需要王先生尽快组织建立成熟的服务运营管理体系,对相关工作提供科学合理的考核管理。
王先生借鉴了成熟的ITSS服务标准,根据管理要素分别组织了不同的工作小组,包含过程组、备件管理组等。过程组经过多轮学习内训,充分理解了各个流程模块的管理要求,并采购了相关工具。备件管理组设计了完整的管理流程,确保对服务的支持。
在王先生的带领下, 经过大家努力,不但在一年内建立起全面完整的服务运营管理体系,还在各项关键指标有了不俗的成绩。
以下是工作过程中收集的部分指标信息:
【问题1】(8分)
请简要说明王先生建立运维运营体系过程中,需要考虑哪些关键管理要素?并针对每一要素给出所包含的至少2个管理点。
【问题2】(5分)
备件管理是确保服务如约定完成的重要手段,请指出在备件管理过程中主要包括哪些活动?
【问题3】(6分)
请根据案例给出的相关数据,计算如下指标:
(1)人员招聘达成率
(2)备件可用率
(3)服务台派单成功率
(4) SLA达成率
(5)事件解决率
(6)变更成功率
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信管网寒江孤影1023:
(1)服务人员能力达标,能正确使用各种服务工具
(2)服务台的职能明确、服务过程规范
(3)备件管理规范与sla中的条款相一致
(4)有效的监控平台能够提高主动发现事故或事件的概率,提前做好预防工作
(5)及时根据服务级别和服务需求的变更调整服务资源的配置
1、包括人员要素管理、资源要素管理、技术要素管理和过程要素管理
2、针对各个要素的管理点包括:
(1)人员要素管理:人员技能提升管理、培训管理、绩效考核管理等
(2)资源要素管理:服务工具、服务台、知识库和备件库
(3)技术要素管理:产品研发和产品质量管理
(4)过程要素管理:问题管理、处置管理。
3、备件管理活动的过程包括:
(1)备件申请
(2)备件采购
(3)备件到货入库
(4)领用
(5)报废
4、
(1)人员招聘达成率为实际招聘数量/计划招聘数量*100%,即4/4*100%=100%。
(2)备件可用率为抽检备件完好数/抽检备件数*100%,即230/256%100%=89%
(3)服务台派单成功率:109/112=97%
(4)sla达成率:108/120*100%=90%
(5)事件解决率:118/119
(6)变更成功率14/15
信管网yuanluo:
问题1:服务运营管理过程中,需要对人员要素、资源要素、技术要素、过程要素进行管控;人员要素管理主要包括人员储备与连续性管理、能力评价与管理、人员绩效管理、人员培训方案执行;工具管理包括工具管理、服务台管理与评价、知识库管理、备件库管理;技术要素管理包括技术研发规划、技术研发预算、技术成果运行和改进;过程要素管理包括服务级别管理、服务报告管理、事件管理、问题管理、配置管理、变更管理、发布管理、安全管理;
问题2:备件管理主要活动:备件申请、采购、到货入库、领用、报废
问题3:
人员招聘达成率 = 4/4 = 100%
备件可用率 = 230 /256 = 89.84%
服务台派单成功率 = 1- (2/112)= 98.21%
sla达成率 = 108/120 = 90%
事件解决率 = 118/119 = 99.16%
变更成功率 = 1-(1/15)= 93.33%
信管网cnitpm635350526380:
问题1:需要考虑四要素:人员,技术,资源和过程,其中人员要素包括人员储备与连续性管理、绩效管理、培训计划执行等;技术要素包括研发预算、技术成果的运行和改进等;资源要素包括工具管理、服务台管理、备件库管理和知识库管理;过程要素包括服务报告管理、服务级别管理、问题管理、事件管理、发布管理、安全管理、变更管理、配置管理、容量管理、可用性和连续性管理。
<br>问题2: 备件申请、备件采购、备件入库、领用、报废等。
<br>问题3:招聘达成率100%,备件可用率=230/256,派单成功率=109/112,sla达成率=108/120,事件解决率=118/119,变更成功率=14/15。
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