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系统规划与管理师案例分析每日一练试题（2023/12/23）在线测试：www.cnitpm.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29&day=2023/12/23

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系统规划与管理师案例分析每日一练试题内容（2023/12/23）

信管网B公司是一家专门提供信息技术服务的供应商，其IT服务事业部设置有热线中心、备件中心、技术服务中心和客户服务中心。其中热线中心主要负责400电话的接听、咨询类问题解答和事件的派单工作；备件中心主要负责相关设备的备品和备件储备计划、采购和备件日常维护管理工作；技术服务中心主要负责项目的执行，包括巡检、故障处理、工具研发等工作;客户服务中心主要负责制定管理制度，开展项目的管理、日常培训、客户满意度调查及绩效考核等。

B公司(乙方)销售人员刚刚与某石化集团数据中心(甲方)签订了一份网络维护服务级别协议(SLA)， 主要内容包括:

(1)乙方提供办公网网络设备及链路的响应支持、日常运维和优化服务;

(2)乙方提供1名驻场工程师，负责5X8小时现场服务、每日巡检;

(3)在现场支持服务中，乙方应保证在30分钟内响应服务请求，2小时内到达甲方现场，4小时内排除故障并恢复服务，重大事件保障期间7X24小时值守;

(4)乙方必须建立完备的维护工作日志，对所有操作均需要保留具体清晰的日志记录;

(5)乙方必须每季度进行隐患排查、系统升级、性能优化服务，并提供服务报告;

(6)乙方应按照ITIL.事件管理要求建立事件管理程序，并按时完成相关文档交付工作。交付形式为计算机光盘和纸质文档;

(7)乙方提供热线服务支持时间为5X8小时，如果远程无法解决，则提供现场服务。

公司对此项目进行了运营级别协议(OLA) 的拆分，备件中心紧急向S公司采购了两块光纤网卡，客户服务中心组织相关人员编制了事件管理控制程序和问题管理控制程序，并对项目组项目经理、驻场网络工程师、网络技术专家等相关人员进行了相关培训。

【问题1】(10分)

请基于以上案例中的服务合同内容，完成下表内容，以表格方式给出能满足B公司网络运行维护服务的最基本的服务目录。

【问题2】 （8分）

（1）请阐述你对运营级别协议(OLA) 的理解。

（2）基于以上案例，说明SLA、OLA和支持合同(UC)的关系(可用图示)。

（3）基于以上案例，请指出热线中心和客户服务中心OLA的主要内容。

【问题3】(7分)

基于以上案例，请指出:

(1)事件管理过程的活动机制。

(2)热线中心和技术服务中心在事件管理过程中的主要活动。

【问题4】(4分)

从候选答案中选择一个正确选项，将该选项编号填入答题纸对应栏内。

依据IT服务人员要素设计的要求，B公司为石化集团数据中心配备的项目组中，项目经理应承担(1)职责、热线接线员应承担(2)职责、网络技术专家应承担(3)职责。在人员绩效指标设计时要符合(4)原则。

A.管理岗     B.技术岗     C. 操作岗      D. SWOT      E. SMART

信管网knox.q：
2.1 ola是sla的支持部分，主要指服务提供方的服务级别要求与内部it部门所能提供的服务支持的细项规定，ola规定了内部it部门针对特定服务的目标和详细流程。 2.2 sla具有2个重要的支持部分，ola和ｕｃ，他们相互独立。ola是根据sla在服务提供方内部进行单项服务的完成，uc和攻防和其他服务支持方签订的支持合同。在本案例中，b公司和客户签订的协议即是sla，而b公司内部各部门分别实现的某个服务要求即ola，b公司依据签订的支持合同向s公司采购光模块。 2.3　热线中心提供了服务台服务，主要提供了响应请求，发布信息；客户服务中心主要负责制度管理和监督管理的职能。 3.1 事件管理活动包括:事件受理,事件处理,事件升级,回访,改进等活动. 3.2 热线中心的主要活动包括响应请求,发布信息, 技术服务中心在事件管理过程中提供技术处理. 4.1 acbe

信管网cnitpm603722723822：
【问题1】 服务名称 服务描述 服务模式 服务时间 响应级别 响应服务支持 故障排查，故障处置，重大事件报障 驻场+远程 7＊24 现场实时响应，备品备件到场不超过2小时，故障解决不超过4小时 例行维护服务 例行巡检、实时监控、系统维护 驻场+远程 7＊24 现场实时响应，备品备件到场不超过2小时，故障解决不超过4小时 优化改善服务 系统升级、性能优化 驻场+远程 7＊24 现场实时响应，备品备件到场不超过2小时，故障解决不超过4小时 【问题2】（1）运营级别协议（ola），是it服务团队与内部部门签订的后台协议，在内部定义了各参与的责任，并联合各参与方一起向需方提供it服务；（2） sla：ola+uc；（3）热线中心：提供5＊8热线服务，如不能解决须转派至技术服务中心；客户服务中心：建立事件管理制度，开展日常培训，客户满意度调查和绩效考核。 【问题3】（1）事件分类机制；事件分级机制；事件升级机制；满意度调查机制；事件解决评估机制。（2）热线中心开展事件受理、事件分类、派单、进度跟踪和关闭等活动；技术服务中心开展事件初步支持、调查诊断、升级、解决与关闭等活动。 【问题4】（1）a（2）c（3）b