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系统规划与管理师案例分析每日一练试题内容（2023/8/18）

阅读下列说明，回答问题1至问题3,将解答填入答题纸的对应栏内。
【说明】
电商公司A近期新并购一电商平台，信息化团队、信息系统架构、运维服务体系均随之发生变化，原IT服务模式已无法满足业务扩展。
针对A公司的服务需求，A公司的服务供应商S公司主动对原有的IT服务模式和相关制度进行了调整并部署实施。
2019年第4季度，电商系统于10月16日20点29分至20点59分，11月26 日14点 13分至14点33分分别发生了系统故障，导致网站无法访问，需要针对该情况进行服务回顾。
【问题1】（12分）
S公司在IT服务部署实施过程中完成了服务台管理制度的初始化，请写出服务台管理制度应包含的主要内容。
【问题2】（6分）
结合案例，请写出计算公式并计算如下指标。
（1）电商系统在2019年10月份的系统可用率。
（2）电商系统在2019年第4季度的平均修复时间（MTTR）。
【问题3】（7分）
IT服务部署实施的计划阶段，需充分考虑服务过程中可能出现的突发状况，预先定义应急响应方法，请指出应急响应所需的要素或主要活动。
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信管网考友试题答案分享：

信管网刘卫江：
问题1： 服务台中各岗位的角色与职责 服务台的主要工作流程 记录事件与服务请求的具体要求 事件与服务请求分派的原则 事件回访的相关规定与要求 服务台的绩效考核指标

信管网cnitpm636872388711：
问题1、 响应呼叫请求、供应商联络、基础运营任务、基础设施监控、任务发布 问题2、 ①、可用率 99.93％ ②、30+20/2=25分钟 问题3、

信管网cnitpm635350526380：
问题1:各岗位角色与职责；主要工作流程；记录事件与服务请求的具体要求；事件与服务请求分派原则；事件回访的规定与要求；服务台绩效考核指标。 ＜br＞问题2:60＊24＊31-30=44610，44610/44640＊100％=99.9％ ＜br＞（30+20）/2=25分钟 ＜br＞问题3:制定应急预案与演练的目的，应急演练原则

信管网cnitpm632766806598：
一、 服务台工作岗位及职责设置，明确服务台指标（接听率、直接处理率、退回率等），服务台绩效考核规则，服务台工作报告汇报， 二、 三、

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