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系统规划与管理师案例分析每日一练试题内容（2023/8/7）

试题三（25分）
阅读下列说明，回答问题1至问题4，将解答填入答题纸的对应栏内。
【说明】
A公司运维部承担国内12家大型银行及保险公司和运维服务。由于运维部经理离职，公司任命新招聘的王伟作为运维部经理，并向部门下达了“运维年收入不少于1800万、客户满意度不低于95%、投诉总数不超过5件”的目标。
入职以后，王伟与原经理进行了交接，详细了解部门工作情况。运维部下设系统组，网络组、软件组三个小组，组员均由资源技术人员担任。正式上任以后，王伟与三位组员进行了沟通，掌握了各组的详细情况，收集了各组员对业务发展和团队管理的建议。
根据部门实际情况，王伟将团队目标进行了分解。针对不同岗位制定了不同的月度、季度、年度绩效考核指标，涵盖了工作量、技术能力，客户满意度、流程、文档等运维工作各方面。在部门会议上，王伟对绩效考核指标进行了详细讲解，并鼓励大家将以客户为中心，注重团队合作，作为基本工作原则，努力完成目标。
一个月后，王伟得到客户反馈，系统组小张和网络组小李经常在客户现场发生争执，客户认为系统组人员普遍存在工作不主动、拖延的情况。同时也表达了对网络组人员的认可。与系统组和网络组组长沟通后，王伟了解到小张和小李毕业时间都不长，在客户现场发生争执主要是由于技术能力不足，分工不清造成的。于是。王伟和小张和小李进行了多次沟通，提出了今后解决类似工作冲突的建议，两人均表示认同王伟的建议。
在月度例会上，王伟强调了“以客户为中心，注重团队合作的重要性，并制定了周例会制度以加强团队内部沟通与售后
【问题1】（8分）
请指出在服务团队组建期应重点开展的工作。
【问题2】（6分）
请指出王伟在团队目标分解时的工作要点。
【问题3】（8分）
结合案例，应用技能、意愿四象限目标、监控方法，请补充如下表格。

【问题4】（3分）
团队处理风暴期时，解决团队冲突时应采取的3个关键步骤包括（）。
A、人员沟通
B、共享愿景
C、建立信任
D、强化团队价值观
E、梯队建设
F、授权工作信管网试题答案与解析：www.cnitpm.com/st/5217122603.html

信管网考友试题答案分享：

信管网刘卫江：
问题1： 1.了解现状 2.稳定核心成员 3.确定目标 4.建立团队价值观 问题2： 1.必须把团队目标转化为员工的日常思想和活动， 与员工的绩效考核挂钩。 2.考虑现有资源情况、人力情况，如it人员数量、 工具软件、系统软件等。 3.分解目标必须服从并支撑于部门和组织的总体目标。 4.个人目标必须符合smart原则，执行过程中发生偏差， 要在整个团队范围内进行调整。 5.短期目标是以周、月目标为主，长期目标是指半年 和一年以上，长短期目标必须保持平衡。 问题4： a c d

信管网刘卫江：
问题1： 1.了解现状 2.稳定核心成员 3.确定目标 4.建立团队价值观 问题2： 1.把团队目标转化为团队成员的日常思想和工作中，与团队成员的绩效考核挂沟。 2.考虑现在有资源情况和人力情况。 3.分解目标要服从并支撑于组织和部门的总体目标。 4.个人目标要符合smart原则，如果执行过程中有偏差，要在整个团队范围内进行改正。 5.短期目标是指以周、月目标为主，中长期目标是指半年、一年以上，长短期目标要保持平衡。 问题3： 工作技能高，但工作意愿不高。尊重、关心 工件技能高，工件意愿也高。信任、授权 工作技能不高，工作意愿也不高。纠正、把握 工件技能不高，工作意愿高。指导、帮助 问题4： a、c、d

信管网caiyan1900：
加强人员的技能和思想培训，加强沟通搜集组员信息和遇见，明确各成员的工作职责 积极主动、能力强 尊重，支持 能力如哦 指导帮助 bcd

信管网cnitpm613292852020：
（1）了解现状，稳定核心成员，确定目标，建立团队价值观 （2）明确目标，符合smart原则，贴合客户需求 （3） （4）acd

信管网knox.q：
1. 在服务团队的组建期应重点开展的工作包括： 了解现场，稳住核心成员，确定关键目标，树立团队价值观。 2.在对团队目标分解时的工作要点主要包括以下几项：要与公司和部门的目标一致， 目标的分解要合理，要与人员的能力和积极性匹配，要制定可考核的个人目标， 个人目标应符合smart原则， 3. 工作能力强，工作态度不积极； 采取鼓励和设定合理的目标，考核，激励的方式管理； 工作能力强，工作态度也积极； 采取信任和授权的管理方式； 工作能力不强，工作态度不积极； 采取加强培训，加强服务意思的方式管理 工作能力不强，工作态度积极； 采取加强培训，积极鼓励的方式管理。 4. a c d

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