系统规划与管理师综合知识真题考点：服务改进验证

1、服务改进项目的检查

内容：

系规规划与管理师：发起服务改进回顾会议

服务供需双方：核对服务改进活动的目标达成情况，对实施效果进行验证，并记录结果，效果未达到预期时，进行原因分析，制定整改措施或重新改善计划并实施

验证过程：

①组织交付部门按服务改进计划中所列项目，对项目完成情况进行检查，检查结果记录在服务改进控制表中

②对未达标的项目，组织相关部门进行原因分析，制定改进措施

③形成书面统计分析和改进报告，分别提交主管领导及监督部门

④服务质量监督部门按照相关规定实施过程考核

2、提交服务改进报告

服务质量责任人：监督服务改进计划执行情况，编写服务改进报告，服务改进报告应包括服务改进计划的相应内容。

注：详见《系统规划与管理师教程》(2017年审定通过版)216页

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